打造7*24h智能服務 中關村科金助力永誠保險疫情期間服務“不斷線”

近兩個月，國內各地新冠疫情相繼反復，給各行各業(yè)帶來了不同程度的沖擊。尤其對于保險行業(yè)，高效及時響應投保人的理賠服務是企業(yè)發(fā)展的生命線。疫情影響下，對保險企業(yè)的投保理賠服務形成巨大考驗。為確保投保理賠服務的正常開展，保險企業(yè)紛紛開啟了數(shù)字化轉型，充分利用智能化方式，完成特殊時期客戶服務不打烊、不斷線。

永誠財產(chǎn)保險股份有限公司（簡稱“永誠保險”），2004年成立，總部位于上海，于2015年登陸“新三板”，是國內知名的財產(chǎn)保險公司。目前永誠保險的保險產(chǎn)品已覆蓋電力企財險、企業(yè)財產(chǎn)保險、家庭財產(chǎn)保險、工程保險、車輛保險、意外傷害保險等多類險種，在全國一二線城市共設有34個省級分公司，為全國各地的投保人提供及時、高效的保險服務。

近年來，永誠保險積極探索數(shù)字化轉型道路，不斷加強服務創(chuàng)新與優(yōu)化。去年10月，永誠保險攜手中關村科金打造智能客服系統(tǒng)，運用線上化、智能化、數(shù)字化服務手段，用AI技術賦能服務能力的全新升級。在今年3月上海新一輪疫情爆發(fā)后，永誠保險不懼疫情挑戰(zhàn)，加強投保理賠服務保障，并交出滿意答卷。通過中關村科金旗下AI+數(shù)字化服務的核心產(chǎn)品得助智能外呼機器人及云呼叫中心，實現(xiàn)7*24小時遠程線上保險服務，及時響應，讓用戶“足不出戶”即可享受永誠保險及時、高效、便捷的投保、理賠服務。

1、零接觸高效服務，確保及時響應客戶需求

永誠保險的客服中心每天要接待大量的理賠訴求，尤其是車險理賠，這就要求客服人員必須保持超高的響應效率及服務熱情。但疫情期間，居家辦公帶來的諸多不便，為客服中心的工作開展帶來嚴重阻礙。得助智能云呼叫中心的應用，幫助客服中心解決了保險受理服務受工作時間、地點等因素所限等難題?；谝苿庸ぷ?span id="cuibb5a" class="keyword">臺、云端部署等產(chǎn)品屬性，可將來自官網(wǎng)、微信、公眾號、小程序等多渠道的來訪咨詢統(tǒng)一接入至得助智能云呼叫中心工作臺，客服人員無需切換平臺及賬號便能及時響應各平臺的用戶來訪，為用戶提供保險咨詢、投保、報案理賠等多種服務。同時，在智能IVR等功能支持下，用戶可根據(jù)語音提示快速跳轉至相應節(jié)點，無需通過按鍵層層遞進，大大提升了服務效率。

2、智能調度，快速響應理賠需求

在車險理賠流程中，定損作為核心環(huán)節(jié)，查勘響應效率的重要性自然不言而喻。為確保及時將投保人的理賠需求傳達至查勘員，中關村科金根據(jù)永誠保險的車險理賠場景，配置查勘通知話術模板?；谥悄芡夂簟⒍噍喺Z音交互、精準意圖識別等功能，得助智能外呼機器人可在理賠需求受理后，“自主”完成查勘人員的智能調度，并第一時間同步查勘員相關理賠信息，幫助查勘員快速到達事故現(xiàn)場，開展查勘定損工作。

3、7*24小時在線，保障疫情期間客戶服務“不掉線”

中關村科金通過安全先進的技術手段，為永誠保險客服中心搭建了指定客服坐席與專用智能外呼機器人協(xié)同的工作模式，全方位保障居家客服服務質量和效率，確保服務不因疫情打折扣，不因距離降溫度。在3月12日至5月31日居家辦公期間，客服中心面臨著遠程辦公語音傳輸?shù)睦_，對此，中關村科金開通了精準傳輸端口并實行實時監(jiān)控策略。同時，為客服中心提供了近50次遠程支持服務，解決了遠程辦公坐席端環(huán)境的差異問題，助力客服中心在居家辦公期間服務不下線，為居家客服工作保駕護航。

通過得助智能云呼叫中心與外呼機器人協(xié)作模式，客服中心實現(xiàn)了7*24小時連續(xù)、穩(wěn)定、高效為用戶提供理賠服務，大大提高了客服中心的工作效率，降低了管理成本。數(shù)據(jù)顯示，系統(tǒng)平臺上線以來，今年客服中心的電話接聽率基本穩(wěn)定在98%左右，及時解答用戶關于投保咨詢、理賠流程等各方面的保險疑問，通過更貼心、更便捷、更智能的服務體驗，客戶滿意度達99%。

目前，中關村科金與永誠保險的合作正在穩(wěn)定進行中。中關村科金將持續(xù)創(chuàng)新和優(yōu)化永誠保險的智能客服系統(tǒng)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和高可用性，以優(yōu)質高效、便捷專業(yè)的服務，助力永誠保險在客戶服務環(huán)節(jié)更高效運行。

未來，中關村科金將繼續(xù)堅持以科技賦能保險行業(yè)，通過人工智能、大數(shù)據(jù)等領先技術，打造更多高效、便捷的智能產(chǎn)品，融合豐富的保險服務場景經(jīng)驗，提供"技術+業(yè)務"的解決方案，全面幫助保險機構實現(xiàn)數(shù)字化轉型升級。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。