12月15日，江蘇省消保委發(fā)布快遞行業(yè)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告。本次調(diào)查采用線上問卷、投訴、輿情綜合分析方式。線上問卷共回收有效問卷19718份；同時(shí)匯總分析全省快遞行業(yè)消費(fèi)維權(quán)輿情信息32612條，全省消保委系統(tǒng)共受理快遞類相關(guān)投訴11636件。

【資料圖】

9成快遞消費(fèi)者為18歲-45歲

用中通、郵政、圓通和順豐的較多

您使用較多的快遞公司是哪家（多選）？從本項(xiàng)調(diào)查答案來看，選擇中通、郵政EMS、圓通和順豐的分別占比為51.55%、45.32%、42.22%和41.89%。年齡分布方面，18歲-45歲的消費(fèi)者占比93.29%；其中又以26歲-35歲為主，占比44.36%。

消費(fèi)者在收、寄快遞時(shí)的維權(quán)意識(shí)差距較大。近3/4消費(fèi)者有現(xiàn)場查驗(yàn)快遞的習(xí)慣。但寄快遞時(shí)，對(duì)快遞服務(wù)協(xié)議，超半數(shù)消費(fèi)者僅簡單瀏覽，22.42%不注意。僅26.17%的消費(fèi)者會(huì)仔細(xì)閱讀。

江蘇省消保委人士提醒，在對(duì)快遞服務(wù)協(xié)議一知半解或一無所知就把物品交出去，一旦遇到問題，容易處于劣勢(shì)。

逾5成受訪者

遭遇過物流信息更新不及時(shí)

“在使用快遞時(shí)您遇到過哪些問題？”從調(diào)查來看，物流信息更新慢成首要問題——53.79%的受訪者遇到過物流信息更新不及時(shí)；40.26%認(rèn)為運(yùn)輸慢，與預(yù)計(jì)時(shí)間相差較多。

消費(fèi)者程先生投訴稱，快遞于8月8日早上6點(diǎn)到達(dá)本地，30多小時(shí)后未給派送，咨詢后說異常和無人派送為由，預(yù)計(jì)還需要48小時(shí)安排派送。投訴到快遞總部，快遞仍然處于沒有派件的狀態(tài)，向快遞公司投訴沒有任何效果。

48%受訪者遭遇物品丟失、損壞

下單30瓶紅酒僅到24瓶

遇物品丟失、損壞問題的受訪者占48.05%，此項(xiàng)是消費(fèi)者在快遞使用中的第二大問題。

有消費(fèi)者投訴稱，1月25日通過某快遞小程序下單，從上海發(fā)30瓶紅酒到蘇州，1月28日只收到24瓶紅酒。2月初和客服聯(lián)系，得知可以理賠。3月7日左右突然又被告知無法理賠，消費(fèi)者撥打投訴電話?？头?lián)系告知升級(jí)到大區(qū)處理，盡快理賠。

近8成受訪者表示會(huì)寄貴重物品

首選保價(jià)手機(jī)等電子產(chǎn)品

79.44%的消費(fèi)者表示會(huì)選用快遞寄送貴重物品或重要文件。

寄哪種物品可能選擇報(bào)價(jià)？該調(diào)查數(shù)據(jù)顯示（多選），選手機(jī)、筆記本電腦等電子產(chǎn)品的居于首位，占60.97%，其次為金銀珠寶、名牌奢侈品等價(jià)格較高的物品，占53.66%；玻璃、塑料包裝的化妝品、護(hù)膚品等易碎物品，占比51.02%；合同、發(fā)票等重要文件，占比為35.63%；有紀(jì)念意義的物品，占比為12.08%。

保價(jià)后出問題應(yīng)如何賠？

保價(jià)及賠償缺乏共識(shí)

8月8日，消費(fèi)余先生將四川物品快遞至南京，保價(jià)金額6萬元。8月16日，收到快遞后，發(fā)現(xiàn)多樣貴重物品損壞（快遞人員在場），后消費(fèi)者第一時(shí)間聯(lián)系客服定損，經(jīng)鑒定，鋼琴損壞為摔落所致，維修意義不大。后快遞公司客服多次電話告知，賠款金額從300元逐步上升為2萬元，但依然無法達(dá)到貨物價(jià)值甚至是保價(jià)價(jià)值。

針對(duì)“保價(jià)的情況下，如果快遞丟失或毀損，應(yīng)按哪種方式賠償？”的問題，50.10%的受訪者認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)按物品實(shí)際價(jià)格賠；29.87%認(rèn)為應(yīng)當(dāng)以保價(jià)金額賠償；20%接受雙方商議賠償。個(gè)別消費(fèi)者認(rèn)為，應(yīng)根據(jù)可否復(fù)購衡量——可復(fù)購的照原價(jià)賠；不可復(fù)購的加倍賠。

未保價(jià)的情況下，消費(fèi)者能否接受快遞公司的限額賠償（如7倍運(yùn)費(fèi)為上限）？62.49%的受訪者選擇“不能”。

可見，消費(fèi)者對(duì)快遞保價(jià)及賠償?shù)睦斫飧鞑幌嗤?。省消保委人士介紹，一般而言，快遞保價(jià)服務(wù)依托于保價(jià)條款存在，保價(jià)條款是快遞企業(yè)的格式條款，保價(jià)費(fèi)則是根據(jù)寄件人聲明貨物價(jià)值而確定。當(dāng)快遞在運(yùn)輸過程中發(fā)生丟失、毀損時(shí)，根據(jù)保價(jià)條款，快遞公司核定損失后再進(jìn)行相應(yīng)賠付?？偠灾r付金額并不是以保價(jià)金額為準(zhǔn)，而是要綜合快件實(shí)際損耗和保價(jià)金額后按一定比例計(jì)算后得出賠償數(shù)額。

快遞“理賠難”常發(fā)生

大多只賠了運(yùn)費(fèi)和保價(jià)費(fèi)

消費(fèi)者萬先生投訴稱，今年1月28日收到1單快遞到付件，與發(fā)件人核實(shí)發(fā)現(xiàn)原包裝紙箱被私自拆開，更換為該快遞公司的紙箱，被多收紙箱費(fèi)用12元及重量增加產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)4元。進(jìn)一步核實(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部物品有缺失和損壞，估算損失約100元。此外他們額外收取資源調(diào)節(jié)費(fèi)13元，變相漲價(jià)，服務(wù)質(zhì)量卻不相符。還強(qiáng)制保價(jià)，費(fèi)用2元，有問題卻推脫不予賠償。收件付款時(shí)快遞員不知怎么用優(yōu)惠券，9折優(yōu)惠券也沒用上，多付8元費(fèi)用。以上費(fèi)用共計(jì)139元，要求該快遞公司賠償，經(jīng)多次溝通協(xié)商，對(duì)方只賠償一張優(yōu)惠卡，拒絕現(xiàn)金賠償，且態(tài)度強(qiáng)硬。

快遞“理賠難”的問題經(jīng)常發(fā)生。在有過保價(jià)經(jīng)歷的消費(fèi)者中，75%有過索賠經(jīng)歷。索賠問題為物品丟失和損壞的，分別占比64.06%和35.77%。

而處理結(jié)果不盡相同，13.3%獲得了物品實(shí)際價(jià)值的賠償；21.86%按保價(jià)金額進(jìn)行了賠償；大多消費(fèi)者只賠償了運(yùn)費(fèi)和保價(jià)費(fèi)，或協(xié)商賠償部分費(fèi)用，分別占比29.67%和29.5%。5.64%的消費(fèi)者購買了保價(jià)服務(wù)，卻未得到任何處理和賠償。

26.97%受訪者遇問題自認(rèn)倒霉

近6成受訪者希望提升服務(wù)水平

收寄快遞遇到問題，消費(fèi)者會(huì)如何處理？與快遞公司聯(lián)系和找快遞員溝通分別占比59.32%和59.31%，有35.15%向郵政管理部門投訴；26.97%的消費(fèi)者因?yàn)槁闊┎蛔鎏幚?，自認(rèn)倒霉。選擇向消保委組織投訴的僅占12.32%。

您認(rèn)為快遞行業(yè)在哪些方面需要改進(jìn)？59.24%希望快遞公司及相關(guān)從業(yè)人員能夠提升服務(wù)水平、態(tài)度，送件聯(lián)系后再放代收點(diǎn)或快遞柜；55.47%希望更好地完善運(yùn)輸信息提示，提高寄件速度，減少卡件誤事情況的發(fā)生；52.01%希望減少物品破損，不丟件、少件；還有消費(fèi)者希望輕拿輕放，不要暴力運(yùn)輸。

建議規(guī)范快遞企業(yè)保價(jià)規(guī)則

消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)瀏覽服務(wù)協(xié)議

江蘇省消保委人士介紹，不久前，國家郵政局發(fā)布了關(guān)于征求《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）意見的通知。此舉有助于提高快遞服務(wù)的質(zhì)量與水平。省消保委結(jié)合本次調(diào)查建議：搭建制度框架，推動(dòng)寄遞新業(yè)態(tài)領(lǐng)域立法；完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范快遞企業(yè)保價(jià)規(guī)則；優(yōu)化快遞服務(wù)，提升人員業(yè)務(wù)水平；增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，倡導(dǎo)科學(xué)綠色消費(fèi)。

省消保委建議，快遞行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，全面提升行業(yè)企業(yè)自律，探索制定完善快遞行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化快件物品的賠付規(guī)則，出臺(tái)快遞服務(wù)的合同范本，清理和整頓快遞行業(yè)“霸王條款”；保價(jià)費(fèi)用收支透明化，探索第三方審查及賠付機(jī)制，如推出“保價(jià)理賠資金池”等。

部分消費(fèi)者在使用快遞時(shí)未仔細(xì)閱讀服務(wù)協(xié)議；發(fā)生問題后“能不能賠”“怎么賠”“賠多少”都由快遞公司說了算。省消保委提醒廣大消費(fèi)者寄件時(shí)應(yīng)仔細(xì)瀏覽服務(wù)協(xié)議，如物品繁多則主動(dòng)留存清單或照片，對(duì)貴重物品誠信投保。如選擇保價(jià)等應(yīng)詳細(xì)了解細(xì)則內(nèi)容及可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，且與快遞人員一起確認(rèn)物品完好。

通訊員 徐悅 ?揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?馬燕

校對(duì) 王菲

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