6月16日，江蘇省消保委發(fā)布《江蘇省考公考研教育培訓(xùn)市場消費調(diào)查報告》。本次調(diào)查共獲得線上問卷有效樣本11588份；體驗調(diào)查樣本11份。體驗調(diào)查涉及中公教育、華圖教育、粉筆教育、中政教育、文政公考、天策考公6家考公機構(gòu)；文都考研、海文考研、啟航考研、研途考研、新文道考研5家考研機構(gòu)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)部分培訓(xùn)機構(gòu)存在誘導(dǎo)貸款、退費難、服務(wù)與宣傳不符、不提供書面協(xié)議等問題。

(資料圖片僅供參考)

誘導(dǎo)貸款，細(xì)則不明

學(xué)員若退費可能影響征信

【投訴案例】

有消費者報名某機構(gòu)的考研培訓(xùn)課程，機構(gòu)承諾提供符合要求的“一對一”老師，并指導(dǎo)消費者申請了教育貸款。但后來機構(gòu)并沒有提供符合要求的“一對一”老師，遂同意消費者提出的解除合同并退還款項要求。但在退費時間上一再拖延，推諉責(zé)任。由于當(dāng)時貸款合同還沒有解除，還款期限屆至，消費者只能先行償還貸款。

【調(diào)查結(jié)果】

問卷調(diào)查顯示，被調(diào)查者的培訓(xùn)開銷在3000元到5000元區(qū)間的居多，其次是5000元到1萬元。超三成消費者認(rèn)為培訓(xùn)價格不合理。40.2%的被訪者認(rèn)為繳費前工作人員存在誘導(dǎo)“培訓(xùn)貸”的行為。

線下體察時，中公和研途的銷售人員主動推銷消費貸款或者分期服務(wù)。中公銷售人員使用“0元學(xué)”或是“0元惠學(xué)”等宣傳用語吸引消費者。但體察人員詳細(xì)了解后發(fā)現(xiàn)“0元學(xué)”并非免費，而是需要貸款。有銷售人員還使用“助學(xué)貸款”概念誤導(dǎo)消費者，類比“花唄”等產(chǎn)品，模糊其消費貸款本質(zhì)。

體察中還發(fā)現(xiàn)，金融機構(gòu)與培訓(xùn)機構(gòu)關(guān)于貸款業(yè)務(wù)的退款等問題沒有明確細(xì)則，培訓(xùn)機構(gòu)和消費者的協(xié)議中也沒有培訓(xùn)貸款的事項約定。消費者如果有問題需自行和培訓(xùn)機構(gòu)協(xié)商，但是到期不還款會影響征信。

機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量與宣傳不符

甚至存在教材錯誤

【投訴案例】

有消費者購買了價值25000元的考研調(diào)劑培訓(xùn)課程，機構(gòu)允諾調(diào)劑成功。但是機構(gòu)提供的第一所調(diào)劑院校不符合研招網(wǎng)要求無法填報，其余兩所院校開通調(diào)劑時間有誤。后續(xù)兩次提供新的志愿方案，但是消費者并不符合院校的招生要求。最終，培訓(xùn)機構(gòu)表示調(diào)劑機會比較小，不能保證錄取。

【調(diào)查結(jié)果】

17.6%的被訪者表示簽約后機構(gòu)未完成協(xié)議內(nèi)承諾。體察還發(fā)現(xiàn)，中政教育和新文道考研存在宣傳與實際不符情況，海文考研服務(wù)不到位。

體察中發(fā)現(xiàn)，新文道考研教材存在多處內(nèi)容錯誤情況。此外，很多培訓(xùn)機構(gòu)宣稱可以提高考生的“上岸率”。但在省消保委接到的投訴中，不少消費者表示，一些咨詢?nèi)藛T未根據(jù)實際情況提供合理準(zhǔn)確的資訊，導(dǎo)致消費者無法順利報名，錯失機會。

退費流程繁瑣

培訓(xùn)機構(gòu)推諉責(zé)任

問卷調(diào)查顯示，38.9%的被訪者有過退費經(jīng)歷，其中81.1%的被訪者表示遇到機構(gòu)不合理扣費或拒絕退費。

線下體察的11個樣本中，10家培訓(xùn)機構(gòu)均允許申請退費。體察人員依據(jù)合同約定向培訓(xùn)機構(gòu)申請退費，截至報告發(fā)出之日，均已完成退費收到退款。其中中公教育完成退款行為的時間超過合同約定的30-45個工作日；海文教育在退費過程中一再推諉，退費時間花費最長近半年。

很多培訓(xùn)機構(gòu)推出協(xié)議課程，即如果沒有達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的結(jié)果，例如沒有進入面試或者沒有被錄取等，培訓(xùn)機構(gòu)會全部或者部分退回培訓(xùn)費用。

但是在實踐中，消費者可能存在遞補或者補錄可能性，培訓(xùn)機構(gòu)通常約定需要將招錄考試全部結(jié)束后（包括遞補補錄公示等工作全部完成）方能進行退費申請，而此流程通常持續(xù)數(shù)月。而消費者通常認(rèn)為考試結(jié)果出來后即可申請退費，因此容易與培訓(xùn)機構(gòu)產(chǎn)生糾紛。

此外，體察中還發(fā)現(xiàn)，8家機構(gòu)在消費者報名階段性課程時，不提供書面的培訓(xùn)協(xié)議，分別是中政、中公、文都、華圖、粉筆、新文道、文政和天策。海文考研在咨詢階段和實際報名階段，提供的協(xié)議文本不一致，差異較大，但銷售人員沒有明確提示。

機構(gòu)質(zhì)量參差不齊

消費者注意這些免踩“坑”

下一步，江蘇省消保委將約談相關(guān)培訓(xùn)機構(gòu)，督促其進行整改。此外，省消保委建議強化教培企業(yè)責(zé)任，提升服務(wù)質(zhì)量；優(yōu)化收費經(jīng)營模式，保障退費通暢；完善監(jiān)督管理模式，維護消費安全。

省消保委建議消費者：報名前了解機構(gòu)信譽、消費者評價、機構(gòu)資質(zhì)等信息，盡可能選擇信譽好、評價相對好、價格適中的機構(gòu)報名；仔細(xì)研讀合同，避免霸王條款、細(xì)節(jié)條款不合理情況發(fā)生，謹(jǐn)慎選擇不簽署合同的機構(gòu)；有貸款需求的消費者，在簽署貸款協(xié)議前，要向機構(gòu)和貸款銀行多了解協(xié)議具體內(nèi)容，避免后期因責(zé)任劃分不清，有損個人征信；如遇詐騙、騷擾等情況及時在平臺舉報或報警，如遇消費問題可撥打12315投訴舉報。

通訊員 蘇消萱

揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕

校對 陶善工

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