天冷躺在被窩里不想出門吃飯?手機點個餐，外賣小哥帶著可口的食物很快送達;家里暖氣不熱了不知道如何解決?先給社區(qū)網(wǎng)格員反映一下;連鎖商店里購物體驗如何能更加舒適?連鎖經(jīng)營管理師絞盡腦汁推出新的產(chǎn)品和服務……

本報記者采訪了一批與日常生活中“吃住行游購娛”相關的新職業(yè)，你我生活的獲得感、幸福感、安全感，都與他們的付出有關。

社區(qū)網(wǎng)格員朱小平——

“格格”收到了表揚信

“媽媽，我好久沒陪你去你的‘地盤’走走轉轉了，那個范奶奶還在彈電子琴嗎?那個愛喝酒、愛講故事的熊爺爺還是跟以前一樣嗎?”最近的一個星期六，14歲的邱雨涵跟著媽媽朱小平走上了“格格”的“一日雙巡”路。

“格格”是居民給社區(qū)網(wǎng)格員這份職業(yè)取的一個昵稱。2012年，湖北省宜都市啟動社區(qū)網(wǎng)格化管理工作，將社區(qū)劃分成小區(qū)域，每塊區(qū)域都配備網(wǎng)格員，力爭“凡事不出格”，讓公共服務無盲區(qū)。當年11月，39歲的朱小平加入了宜都市第一批社區(qū)網(wǎng)格員隊伍，開始服務陸城街道八字橋社區(qū)第四網(wǎng)格。

成為“格格”已經(jīng)8年多，現(xiàn)在，連朱小平的女兒對網(wǎng)格里很多居民都非常熟悉了。但回憶起剛入職的情形，朱小平直言：“開始時，居民朋友很多不知道社區(qū)網(wǎng)格員是干什么的，盡管我們帶著工作證去，他們也不相信，吃‘閉門羹’的事情時有發(fā)生。”

信息采集、一日雙巡、服務代辦、矛盾糾紛調(diào)解、理論政策宣傳等等，都是“格格”的工作。朱小平入職第一件事，是將網(wǎng)格內(nèi)居民信息錄入“社區(qū)E通”系統(tǒng)。“社區(qū)E通”是配發(fā)給網(wǎng)格員的一款為網(wǎng)格服務提供技術支撐的軟件平臺，上面有居民信息、服務代辦、城管上報等20多個功能板塊，是社區(qū)信息化管理的基礎。朱小平就用它來巡查、核實、上報、處置公用設施、市容環(huán)境、社會管理事務等方面的問題。

朱小平所在的網(wǎng)格下轄2個老舊小區(qū)、一個集中私房居民區(qū)，總共有340戶、700余名居民，需要每戶必訪。居民們白天上班不在家，朱小平只好錯時入戶，每天下午4點半接了女兒放學后，帶著她一起入戶采錄信息。遇到不在家、不開門、不配合等情形，朱小平也不氣餒，她與女兒相互打氣，用不到2個月的時間完成了全部信息采集。從陌生到熟悉，從回避到親近，“格格”們用腳步拉近了與居民的距離，用服務換來了居民的信任。

女兒常常掛在嘴邊的范奶奶，是朱小平網(wǎng)格內(nèi)的一戶獨居老人。住在宜都市外國語小區(qū)的范奶奶今年65歲，平常不喜歡與人交流。剛開始，老人對朱小平的來訪總是不理不睬。怎樣取得范奶奶的信任，讓朱小平很是發(fā)愁。

后來，朱小平觀察到，范奶奶偶爾會玩電子琴等樂器，就嘗試著讓女兒跟著范奶奶學。沒想到，這一“搭訕”，這一聲“范奶奶”，讓彼此的距離近了，心結也解開了。現(xiàn)在，范奶奶只要遇到問題，第一個想到的準是朱小平。

“小朱幫我下載美顏相機、下載廣場舞視頻，還跟我一起自拍，我對新鮮事物的追求不輸給年輕人。”如今，范奶奶的晚年生活過得多姿多彩。與范奶奶一樣，其他居民有什么事，也會想到網(wǎng)格員這個“百事通”。“找小朱，就對了!”

2019年5月3日，八字橋社區(qū)收到一封表揚信，是網(wǎng)格內(nèi)李婆婆在外務工的女兒發(fā)來的，還有一面錦旗，上面寫著“不辭辛苦，一心為民”。此前，一場特大暴雨讓住在農(nóng)機小區(qū)二單元1樓的李婆婆家嚴重積水，家具、衣物、鞋子到處漂。查找原因，原來是鄰近的外國語學校院墻外有個排水口，雨水從那兒直排到小區(qū)院內(nèi)，致使李婆婆家積水。遠在外地的女兒得知消息后心急如焚，卻無法到場幫忙，李婆婆便找到朱小平，希望社區(qū)能協(xié)調(diào)學校一起解決此事。

朱小平一邊安撫老人情緒，一邊第一時間向社區(qū)匯報。后來，在多方努力下，外國語學校對校內(nèi)的排水管進行了改道處理，在雨季來臨之前，解決了農(nóng)機小區(qū)所有一樓住戶的憂慮。“下大雨再也不擔心被淹了，真心感謝社區(qū)和我們的朱‘格格’!”李婆婆滿意地說。

一封來自遠方的感謝信，承載著居民對網(wǎng)格員工作的肯定。朱小平說：“我越來越熱愛這個職業(yè)了!工作雖然瑣碎雜亂，但一進小區(qū)，居民朋友們就熱情問候我，有的爺爺奶奶們把我當女兒一樣對待，讓我非常感動欣慰，我要繼續(xù)為大家做好服務。”

網(wǎng)約配送員游國棟——

“小飛俠”珍藏著一瓶可樂

“稍晚點吧，我現(xiàn)在有單子。”跟外賣小哥游國棟約采訪頗費周折。幾次問他，游國棟不是在送單，就是在接單的路上。

每天早上9點半，游國棟要去站點開早會，穿戴好工服頭盔、對配送箱進行內(nèi)外消毒，站長會檢查衛(wèi)生情況，宣布前一日的工作數(shù)據(jù)，提醒安全和注意事項。10點，他要完成系統(tǒng)的“開工驗真”——對著鏡頭刷臉、眨眼，驗證是本人后開始跑單。午飯、晚飯時間，是外賣小哥的接單高峰期，一天60%以上的工作量都在這個時間段內(nèi)完成，游國棟忙得連自己吃飯的時間都沒有。其他時間段，送下午茶、藥品等的訂單也不少。用他自己的話說：“干我們這行，一天一頓飯是常態(tài)，蓋飯或面條，路邊隨便找個小店就解決了。”

游國棟是中國新生代勞動者大軍——外賣小哥中的一員，在北京望京一個站點做美團騎手。2020年2月，“網(wǎng)約配送員”正式納入國家職業(yè)分類目錄，幾百萬“游國棟”們，有了明確的職業(yè)名稱。不過，游國棟還有一個外號——“小飛俠”，因為他車技過硬，送單時騎得“飛快”。

“美團外賣給您派發(fā)了新訂單，請您查收。”這是游國棟最熟悉的一句話。可以說，沒有移動互聯(lián)網(wǎng)，就沒有網(wǎng)約配送。他向記者展示，在騎手端的APP上，系統(tǒng)派單后要點擊“收到”，到店后要點擊“上報到店”，拿到貨品后要點擊“我已取貨”，完成訂單后再點“我已送達”。這一路，基于位置的服務如影隨形。

配送平臺運用機器學習、運籌優(yōu)化、調(diào)度仿真等技術，研發(fā)出智能調(diào)度系統(tǒng)，可實時跟蹤配送員行進的方向和當前位置，結合實時運單情況，按照系統(tǒng)計算出的效率最高方式分派和優(yōu)化訂單。剛開始工作時，游國棟常常拿到貨品就往配送地址趕，忘了點取貨鍵，結果由于定位已發(fā)生變化，還得折回到店家附近，補上一個“我已取貨”。否則系統(tǒng)會認定為“虛假配送”，對配送員進行罰款處罰。

準時送達和差評，是考核因素中游國棟最在意的兩個。他給記者算了一筆賬，每天接單30個左右，一個月下來將近1000單。“小區(qū)多、門洞多，我們只能多跑多熟悉。有的得送上樓，有時候遇上紅燈，實在送晚了我們也很內(nèi)疚。”

一次，游國棟給客戶送單晚到了20分鐘，那是夏天最熱的時候，他一口氣爬上6樓，急得汗直掉。敲開門后，客人不但沒怪他，還遞給他一瓶可樂。“我當時都懵啦，不知道接還是不接，客戶就說是給我的，還跟我說辛苦了，我感動壞了!”游國棟說，那瓶可樂，他一直舍不得喝，從夏天珍藏到冬天，直到一個哥們說：“可樂干嘛不喝?別放過期了”，順手就擰開蓋喝掉了。那之后，游國棟便把這份善意存放在心里。

這樣的溫暖并不少見。游國棟也有個習慣，過節(jié)日時他會向客戶說一聲“節(jié)日快樂”。近年來，網(wǎng)約配送員的職業(yè)認同度逐漸提升。2019年慶祝中華人民共和國成立70周年的慶典上，網(wǎng)約配送員作為單獨的職業(yè)群體，出現(xiàn)在群眾游行“美好生活”方陣的隊伍中。

人社部官網(wǎng)顯示，未來，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”深入發(fā)展，預計網(wǎng)約配送員就業(yè)規(guī)模將超過1000萬人，收入水平還將進一步提高，職業(yè)發(fā)展前景更加廣闊，網(wǎng)約配送員群體將迎來更加美好的生活。前段時間，游國棟看到一則快遞員、育兒嫂等也能評職稱的新聞，倍感羨慕。他想著：“啥時候我也去評一個就好了!”

“雖然辛苦了點，我們這行多勞多得、時間自由，收入也不錯，因此一直有年輕人加入。就我們站點，一年間多了40多名騎手。”游國棟堅信，幸福是干出來的。有時候，下雨天送外賣，客戶囑咐游國棟：“騎慢點，注意安全!”“小飛俠”笑笑，調(diào)皮地回應道：“還有單呢，慢不下來了，謝謝您啦!”

連鎖經(jīng)營管理師馮亞光——

這位店長每天走路2萬步以上

午餐時分，位于北京十里堡的盒馬鮮生門店熱鬧起來。北方冬日，許多人來店里品嘗火鍋新品。泉水羊肉、椰子雞、羊蝎子……多種多樣的鍋底，即選即食的配菜，顧客們大快朵頤。為了推出這個新品，店長馮亞光沒少操心。

“入冬了要推出‘火鍋季’，但具體怎么做，都是店里來設計和執(zhí)行。”馮亞光說，2019年10月份，盒馬火鍋上市。此前，他就一直思考：盒馬火鍋與其他賣場的區(qū)別是什么?盒馬是以鮮活海鮮為切入點的生鮮超市，為了打造這一特色，馮亞光將鮮活海鮮以暫養(yǎng)缸的形式呈現(xiàn)在火鍋區(qū)域，同時購買專用器皿給顧客呈現(xiàn)鮮活亂蹦的視覺，還安排現(xiàn)場清洗。

“我們實現(xiàn)了食材從缸里到鍋里的全程可視化，打造了鮮活海鮮現(xiàn)點現(xiàn)涮、現(xiàn)撈現(xiàn)涮的場景。這個場景得到了公司領導的好評，現(xiàn)在已經(jīng)推廣到更多門店。”講到這個，馮店長不無自豪。

其實，馮店長的職業(yè)有個專業(yè)名稱——連鎖經(jīng)營管理師。商務部2019年統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全國連鎖門店的數(shù)量達2000多萬家，從業(yè)人員約6113多萬人，占全國總就業(yè)人數(shù)的7.4%。其中，連鎖經(jīng)營管理師主要是指門店店長、區(qū)域經(jīng)理以及少量在總部工作負責店鋪營運的管理者。2020年2月，“連鎖經(jīng)營管理師”正式納入國家職業(yè)分類目錄，1000余萬連鎖零售管理從業(yè)人員明確了職業(yè)歸屬。

“我跟馮店長共事3年多，很少看見他在辦公室坐著不動。”采訪過程中，一位同事這樣說。果然，記者看到馮亞光的手機記錄，他每天走路2萬步以上。

早上8點半到店后，馮亞光首先要查看商場陳列的豐滿度、后場備貨的充足度、出勤人員的儀容儀態(tài)等。然后馮亞光習慣查看前一日的業(yè)績指標是否達成、哪里還可以改進。中午，他會重點關注餐飲板塊，看各個檔口出餐是否順利、服務是否能滿足顧客需求。下午，馮亞光要根據(jù)上午的銷售數(shù)據(jù)預估庫存是否充足，如果不夠要聯(lián)系供應商直配，還要檢查盒馬APP上的重點商品在線下是否得到了重點展示，保持線上線下推薦內(nèi)容的一致性。線上訂單高峰時段，馮亞光要隨時關注履約情況，如果前場揀貨速度跟不上，他得組織臨時突擊隊予以協(xié)助。

每天，店長關注的內(nèi)容大到項目的策劃執(zhí)行、門店動線的設置，小到為吃完火鍋的顧客提供除味噴霧，在免費茶水里增加檸檬水、大麥茶等多個品種……在面積超過1萬平方米的門店里，馮亞光的腳步走遍了各個角落。

與單店不同，作為連鎖商店的經(jīng)營管理師，馮亞光必須考慮到商品、人員在不同門店間的調(diào)配。例如，靠近寫字樓和生活區(qū)的不同門店，要錯開配送高峰，多點進行配送員的調(diào)度，才能既提高服務水平和門店配送能力，也幫助配送員獲得更多收入。

創(chuàng)造力，也是連鎖經(jīng)營管理師必須具備的能力。這不，剛忙完“火鍋季”，馮亞光又投入到迎新年的項目中。對于每個項目，總部只把控總體方向，各位店長們分享各自經(jīng)驗、提出具體做法，還要向店員傳達到位，確保在門店落實。

“因為盒馬做的是集超市、電商、餐飲和物流四位一體的新零售業(yè)態(tài)，店長不僅要有領導力、判斷力、創(chuàng)造力，還要學習營銷、線上運營、供應鏈等知識。”馮亞光舉例道，傳統(tǒng)賣場遇到雨雪天氣時，顧客減少，就需要減少蔬菜類商品的訂貨量，但馮亞光卻要考慮，顧客不方便出門，更多會通過線上下單，那么他就要加大蔬菜類訂貨量。

馮亞光告訴記者，揀貨、配送、營銷、客服……店里十幾個崗位，店長在上崗前每周輪崗一個，用兩三個月時間積累經(jīng)驗。“可以說，店里員工會做的事我們都會!”馮亞光認為，店長是門店的靈魂，決定了門店的方向，必須既懂經(jīng)營又懂管理。同時，店長上傳下達，擔任公司與門店職員的橋梁，形成凝聚力和向心力。

“公司為店長提供豐富的培訓，包括組織文化、團隊打造、領導力課程等，雖然挑戰(zhàn)不斷，但人能很快成長。”馮亞光說，“國家將連鎖經(jīng)營管理師納入新職業(yè)，為行業(yè)人才的選用與培養(yǎng)明確了方向，我們未來肯定有更好的發(fā)展。”

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