“我母親現(xiàn)在住院，忘了密碼，我能代她修改銀行卡的密碼嗎?”近日，王女士趕到常熟農(nóng)商銀行城北支行詢問網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)經(jīng)理。原來，王女士的母親突發(fā)疾病，目前正在住院，急需支取銀行卡里的存款支付醫(yī)療費(fèi)。

了解情況后，該行營(yíng)業(yè)主管告知王女士，根據(jù)制度規(guī)定，修改銀行卡密碼業(yè)務(wù)須客戶本人持有效身份證件辦理，但考慮到王女士的母親行動(dòng)不便，該行立即派出兩名工作人員，攜帶移動(dòng)設(shè)備前往老人所在的醫(yī)院進(jìn)行上門服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)了老人的實(shí)際情況和真實(shí)意愿后，為老人辦理了業(yè)務(wù)，高效的服務(wù)得到了客戶由衷的感謝。

王女士的事情只是常熟農(nóng)商銀行服務(wù)老年客戶的一個(gè)縮影。近年來，該行積極推進(jìn)線下網(wǎng)點(diǎn)“適老化”提升改造和互聯(lián)網(wǎng)渠道“適老化”功能升級(jí)，取得了顯著成效。

線下網(wǎng)點(diǎn)“適老化”改造

為方便老年客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，常熟農(nóng)商銀行除了在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無障礙通道、愛心座椅、便民箱等常備設(shè)施外，還設(shè)置了“愛心窗口”，為老年客戶提供貼心服務(wù)。同時(shí)，針對(duì)老年人日常生活需求，該行精心打造“飛燕集市”，方便老年客戶在辦理銀行業(yè)務(wù)的同時(shí)，方便快捷地購(gòu)買油、鹽、米等生活用品。

為更好地服務(wù)行動(dòng)不便的老年客戶，該行還為轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)配備移動(dòng)展業(yè)設(shè)備，一臺(tái)設(shè)備相當(dāng)于一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)，可根據(jù)老年客戶業(yè)務(wù)需求，提供延伸上門服務(wù)，將“柜臺(tái)”搬到客戶身邊。

互聯(lián)網(wǎng)渠道“適老化”升級(jí)

為解決老年客戶運(yùn)用智能機(jī)具難度大的問題，常熟農(nóng)商銀行推廣老年客戶使用該行新版手機(jī)銀行APP“大字版”功能。優(yōu)化智能化設(shè)備，實(shí)現(xiàn)全流程語音提示功能，減少老年客戶簽字不便問題;提供視頻助理服務(wù)，由視頻客服根據(jù)需求為其錄入業(yè)務(wù)申請(qǐng)信息，幫助老年客戶更好使用智能機(jī)具，方便快捷地辦理金融業(yè)務(wù)，減少老年客戶等候時(shí)間。

該行手機(jī)銀行APP“大字版”功能，界面更簡(jiǎn)潔，展示明細(xì)查詢、智能轉(zhuǎn)賬、生活繳費(fèi)等老年人常用功能，遵循最簡(jiǎn)化的交互步驟、最直接的按鍵反饋等原則，便于老年人獲取信息和服務(wù)。此外，考慮到老年客戶操作智能機(jī)具時(shí)看不清字等問題，該行可通過智能機(jī)具的遠(yuǎn)程視頻、語音導(dǎo)航等功能，由專屬人工客服提供便捷服務(wù)。

金融知識(shí)“進(jìn)社區(qū)”宣傳

為增強(qiáng)老年客戶風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，常熟農(nóng)商銀行常態(tài)化開展普及金融知識(shí)萬里行、守住“錢袋子”等系列活動(dòng)，以網(wǎng)點(diǎn)為宣傳陣地，進(jìn)村、進(jìn)社區(qū)，重點(diǎn)向老年客戶講解最新金融知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)宣講存款保險(xiǎn)、賬戶風(fēng)險(xiǎn)、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等內(nèi)容。2021年，該行共計(jì)開展金融知識(shí)宣傳活動(dòng)超3000場(chǎng)次，發(fā)放40萬余份宣傳材料，惠及百姓30多萬人次，取得了良好的宣傳效果。

常熟農(nóng)商銀行將堅(jiān)持以客戶為中心，通過開展老年客戶知識(shí)講座、網(wǎng)點(diǎn)宣傳、社區(qū)宣傳等形式，增強(qiáng)老年人風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，著力改善各渠道金融服務(wù)，提高老年客戶金融服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感。

(宋杰)

關(guān)鍵詞： 互聯(lián)網(wǎng)渠道 適老化升級(jí) 老年客戶更貼心 金融業(yè)務(wù)