作者：智數(shù)輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)平臺(tái)

據(jù)乘聯(lián)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2022年乘用車(chē)市場(chǎng)零售銷(xiāo)量為2054.2萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)1.90%；較為突出的是新能源市場(chǎng)零售銷(xiāo)量為567.4萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)了90.00%。那么消費(fèi)者購(gòu)車(chē)后的投訴反饋問(wèn)題有哪些呢？智數(shù)輿情（http://zhishu.futongdf.com.cn）根據(jù)公開(kāi)的投訴數(shù)據(jù)從汽車(chē)品牌、能源類(lèi)型、車(chē)系車(chē)型、車(chē)輛質(zhì)量、投訴問(wèn)題等維度進(jìn)行了匯總分析簡(jiǎn)報(bào)，希望能對(duì)您有所幫助。

此報(bào)告數(shù)據(jù)來(lái)源于車(chē)質(zhì)網(wǎng)對(duì)外公開(kāi)的投訴信息，智數(shù)輿情對(duì)信息進(jìn)行收集與整理，通過(guò)結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)構(gòu)建與統(tǒng)計(jì)分析得出。截止至2023年1月17日，乘用車(chē)市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)到2022年投訴事件54,196 起，反饋了78,409個(gè)問(wèn)題。包括170個(gè)汽車(chē)品牌，1,169個(gè)車(chē)系，9,010個(gè)車(chē)型。其中SUV、緊湊型車(chē)輛投訴分別占比54.53%、21.08%；投訴問(wèn)題中以質(zhì)量問(wèn)題(66.79%)>服務(wù)問(wèn)題(31.84%)>其他問(wèn)題(1.37%)分布。

【資料圖】

各品牌及車(chē)系投訴走勢(shì)

投訴量與投訴問(wèn)題走勢(shì)保持一致，在2022年8月達(dá)到最大值，主要受燃油車(chē)類(lèi)型投訴增加影響較大。

從品牌來(lái)看，華晨寶馬投訴量最多，其次是長(zhǎng)城汽車(chē)、吉利汽車(chē)品牌；華晨寶馬投訴量集中在二、三季度，四季度投訴量有明顯減少；長(zhǎng)城汽車(chē)、吉利汽車(chē)主要投訴量集中在第三季度。

從車(chē)系來(lái)看，寶馬X3投訴量最多，典型問(wèn)題為銷(xiāo)售欺詐：與宣傳不符；寶馬5系投訴量排名第二，主要投訴問(wèn)題為銷(xiāo)售欺詐:與宣傳不符；長(zhǎng)城汽車(chē)有3個(gè)車(chē)系投訴量排名靠前，華晨寶馬涉及2個(gè)車(chē)系。

從品牌國(guó)別來(lái)看，從車(chē)系國(guó)別來(lái)看：自主(42.47%)>德系(24.90%)>日系(16.17%)>美系(9.16%)>歐系(3.13%)>韓系(2.60%)>法系(1.57%) ；自主車(chē)系中，星瑞、宋Pro新能源、EX3 功夫牛投訴量相對(duì)較多；德系車(chē)投訴中，投訴量TOP3分別是寶馬X3、寶馬5系、朗逸；日系車(chē)投訴中，投訴量TOP3分別是軒逸、皇冠、雷凌。

新能源市場(chǎng)投訴分析

2022年，新能源市場(chǎng)零售銷(xiāo)量為567.4萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)了90.00%。那么，隨著銷(xiāo)量的增長(zhǎng)，同時(shí)突顯出了新能源車(chē)相關(guān)投訴問(wèn)題，主要集中在純電動(dòng)和插電式混合動(dòng)力兩大類(lèi)。

純電動(dòng)車(chē)類(lèi)型中，EX3 功夫牛投訴總量遠(yuǎn)高于其他投訴車(chē)系，其次是小螞蟻、歐拉好貓；純電動(dòng)車(chē)投訴TOP車(chē)型以自主品牌為主，主要聚焦在服務(wù)問(wèn)題上，承諾不兌現(xiàn):不按約交車(chē)問(wèn)題異常突出；TOP車(chē)系中 SUV類(lèi)型共有4個(gè)車(chē)系。

EX3 功夫牛投訴量爆發(fā)于3月，4-6月投訴總量持續(xù)走高，7-12月有明顯好轉(zhuǎn)，主要集中在服務(wù)問(wèn)題上；從投訴車(chē)型來(lái)看，2021款堅(jiān)強(qiáng)牛牛投訴占比最突出，主要投訴問(wèn)題聚焦在不按約交車(chē)；投訴聲音觀(guān)點(diǎn)中，支付定金后無(wú)法交車(chē)最突出。

插電式混合動(dòng)力，比亞迪品牌有6個(gè)車(chē)系上榜，承諾不兌現(xiàn):不按約交車(chē)問(wèn)題較突出；從投訴量來(lái)看：宋Pro新能源相對(duì)投訴量較多，其次是寶馬5系新能源、宋PLUS新能源；投訴車(chē)系以SUV為主，投訴品牌中自主品牌占比相對(duì)較高。

宋Pro新能源在7月達(dá)到最高，主要集中在服務(wù)問(wèn)題上；2022款 DM-i 110km 旗艦型Pro 在投訴車(chē)系中占比為58.37%；主要投訴問(wèn)題聚焦在不按約交車(chē)，投訴聲音主要也圍繞該問(wèn)題展開(kāi)。

品牌車(chē)型相關(guān)投訴分析

具體來(lái)看，2022年乘用車(chē)整體銷(xiāo)量中轎車(chē)?yán)塾?jì)銷(xiāo)量為1019.4萬(wàn)輛， 同比增長(zhǎng)3.5%；SUV市場(chǎng)銷(xiāo)量為940.6萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)1.9%； MPV市場(chǎng)銷(xiāo)量94.3萬(wàn)輛，同比下降12.6%。對(duì)應(yīng)的車(chē)型屬性 投訴數(shù)據(jù)顯示，其中SUV、緊湊型車(chē)輛投訴分別占比54.53%、21.08%。

轎車(chē)市場(chǎng)中，主要集中在合資品牌，占比90%；從投訴總量來(lái)看：寶馬5系車(chē)系投訴量遠(yuǎn)高于其他車(chē)系，其次是星瑞、朗逸；投訴問(wèn)題中，銷(xiāo)售欺詐:與宣傳不符、車(chē)身附件及電器:儀表臺(tái)開(kāi)裂重復(fù)次數(shù)相對(duì)較多。

寶馬5系車(chē)系投訴量在5月達(dá)到峰值，主要集中在服務(wù)問(wèn)題上；主要車(chē)系集中在2020款車(chē)系上，2022年占比相對(duì)較低（投訴車(chē)型分布僅展示TOP10車(chē)型）；投訴聲音TOP觀(guān)點(diǎn)圍繞車(chē)機(jī)系統(tǒng)功能與宣傳不符系列問(wèn)題展開(kāi)。

SUV市場(chǎng)中，主要集中在自主品牌，占比80%；從投訴總量來(lái)看：寶馬X3車(chē)系投訴量遠(yuǎn)高于其他車(chē)系，其次是宋Pro新能源、EX3 功夫牛；投訴問(wèn)題中，發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī):噪音大、承諾不兌現(xiàn):不按約交車(chē) 重復(fù)次數(shù)相對(duì)較多。

寶馬X3車(chē)系5-8月投訴量較多，其中5月投訴量達(dá)到最大值，9-12月明顯減少；主要車(chē)系集中在2020、2021款車(chē)系上，2022年占比相對(duì)較低（投訴車(chē)型分布僅展示TOP10車(chē)系）；投訴聲音TOP觀(guān)點(diǎn)圍繞車(chē)機(jī)系統(tǒng)功能與宣傳不符系列問(wèn)題展開(kāi)。

MPV市場(chǎng)中，合資品牌占比偏高，占比60%；從投訴總量來(lái)看：五菱凱捷 車(chē)系投訴量遠(yuǎn)高于其他車(chē)系，其次是別克GL8、寶駿730；投訴問(wèn)題中，車(chē)身附件及電器:車(chē)身生銹、發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī):異響重復(fù)次數(shù)相對(duì)較多。

五菱凱捷車(chē)系投訴量在8月達(dá)到峰值，9-12月明顯減少；主要車(chē)系集中在2020款車(chē)系上，2022年占比相對(duì)較低；投訴聲音TOP觀(guān)點(diǎn)圍繞玻璃型號(hào)與宣傳不符相關(guān)問(wèn)題展開(kāi)。

緊湊型轎車(chē)，投訴品牌聚焦在合資品牌，其中以美系品牌、日系品牌更為突出；從投訴總量來(lái)看，星瑞投訴量最高，其次是朗逸、軒逸；典型問(wèn)題中，車(chē)身附件及電器:影音系統(tǒng)故障、變速器:頓挫重復(fù)次數(shù)相對(duì)較多。

中型轎車(chē)，投訴量TOP車(chē)系中均為合資類(lèi)型，日系品牌、德系品牌占比較高；從投訴總量來(lái)看，雅閣投訴量最高，其次是天籟、寶馬3系 ；典型問(wèn)題中，變速器:電腦板故障重復(fù)次數(shù)相對(duì)較多。

小型轎車(chē)，TOP車(chē)系中合資品牌占比高于自主品牌，其中日系品牌最為突出；從投訴總量來(lái)看，飛度投訴量最高，其次是歐拉好貓、海豚；典型問(wèn)題中，發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī):異響重復(fù)次數(shù)相對(duì)較多。

微型車(chē)，投訴量TOP車(chē)系主要聚焦在自主品牌；從投訴總量來(lái)看，小螞蟻投訴量最高，其次是 奔奔E-Star、零跑T03；典型問(wèn)題中，承諾不兌現(xiàn):不按約交車(chē)、車(chē)身附件及電器:動(dòng)力電池故障 重復(fù)次數(shù)較多。

投訴反饋問(wèn)題分析

2022年全部投訴問(wèn)題中，質(zhì)量問(wèn)題(66.79%)>服務(wù)問(wèn)題(31.84%)>其他問(wèn)題(1.37%)；質(zhì)量問(wèn)題中，車(chē)身附件及電器相關(guān)問(wèn)題提及量最高，其次是發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)、變速器相關(guān)問(wèn)題；服務(wù)問(wèn)題中，銷(xiāo)售欺詐相關(guān)問(wèn)題投訴量排名靠前，其次是承諾不兌現(xiàn)、服務(wù)流程不完善等相關(guān)問(wèn)題；其他問(wèn)題中，疑似減配、疑似設(shè)計(jì)缺陷問(wèn)題最突出。

涉及質(zhì)量問(wèn)題的投訴量，排名靠前的車(chē)系中，合資品牌占比較高；TOP3投訴的典型問(wèn)題主要集中在車(chē)身附件及電器問(wèn)題（星瑞、皇冠、哈弗赤兔）、發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)（探岳、皇冠陸放、寶馬X3）、變速器問(wèn)題（雷凌、卡羅拉、邁騰）這三項(xiàng)，對(duì)應(yīng)的TOP3投訴車(chē)系如下圖：

涉及服務(wù)問(wèn)題的投訴量，排名靠前的車(chē)系中，自主品牌占比較高；TOP3投訴的典型問(wèn)題主要集中在銷(xiāo)售欺詐問(wèn)題（寶馬X3、寶馬5系、朗逸）、承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題（宋Pro新能源、EX3 功夫牛、宋PLUS新能源）、服務(wù)流程不完善問(wèn)題（星瑞、宋PLUS、哈弗H6）這三項(xiàng)，對(duì)應(yīng)的TOP3投訴車(chē)系如下圖：

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關(guān)鍵詞： 主要集中在 車(chē)身附件 質(zhì)量問(wèn)題