極目新聞評論員 徐漢雄

4月20日，上海車展寶馬Mini展臺工作人員區(qū)別對待中外咨詢者，此事引發(fā)熱議（極目新聞此前報道《寶馬mini被指區(qū)別對待中外訪客：中國人領冰淇淋時稱發(fā)完了，外國人領時熱情接待》）。當天下午，網傳有女子在該品牌展臺前直播時，和工作人員發(fā)生沖突并被強制帶走。派出所回應稱，事實沒有網傳那么嚴重。（據4月20日極目新聞《警方回應“女子在寶馬MINI展臺前直播發(fā)生沖突”：沒網傳那么嚴重》）

(資料圖片僅供參考)

雖然事情或許并不嚴重，但寶馬Mini因此一天沖上幾次熱搜，估計也是始料未及的。俗話說，好事不出門，壞事傳千里。上這樣的熱搜，顯然會對品牌帶來負面影響。

4月20日，上海車展寶馬Mini展臺兩名工作人員被指只給外國人冰淇淋，而中國訪客前來咨詢時，工作人員說“沒有”。此事引發(fā)廣泛關注，品牌方當天發(fā)文道歉。20日下午，不少網友發(fā)視頻稱，一名網名“Tongtong”的女子在寶馬Mini展臺直播時被和工作人員發(fā)生沖突，后來又被多名安保人員強行帶離。

女主播被保安架走（圖源：椒點視頻）

如此，可以說是一波未平，一波又起。品牌方剛為冰淇淋發(fā)放“中外有別”而道歉，表示要檢討自己并改善管理，努力為每位朋友提供好的服務和體驗。言猶在耳，又發(fā)生展臺前女主播被保安強行架走的事，這豈是好的服務和體驗？說好的改善管理又去哪了？難道如此不長記性？

據報道，現(xiàn)場目擊者稱女主播被保安強行架走，是因為她向mini工作人員要冰淇淋被認為是搗亂。該目擊者表示：“女主播說去跟工作人員聊一聊，說我也要一個冰淇淋，對方不給，她就跟對方理論，然后就發(fā)生沖突。當時工作人員說，她就是想搞熱度的，把她弄走?！?/p>

有網友認為，沒有前因，就沒有后果，如果沒有冰淇淋發(fā)放“中外有別”的事在先，就沒有女主播聞訊來要冰淇淋一事。實際上，即便主播有“搞熱度”的意思，這事完全可以處理得藝術一些，將危機變?yōu)檗D機。因為冰淇淋發(fā)放事件在網上已形成輿情，品牌方為此致歉了，這時完全可以順勢攻關，加購冰淇淋做好服務。哪怕女主播有來“搞熱度”之嫌，也是一個扭轉形象的好機會，熱情向女主播派送冰淇淋，并表示，來的都是客，該有的服務一個都不會少，歡迎朋友們來體驗。這樣，不就輕松化解了尷尬嗎？

女子在寶馬MINI展位直播時被保安拖走（圖源：南方都市報）

如果一聽說人家是來要冰淇淋，就以為是來戳痛處的，是來“搞熱度的”，為此惱羞成怒，將人家轟出去，這又是一次失敗的待客之道。難怪網友說，寶馬Mini的公關太差了。

冰淇淋事件為什么引發(fā)關注，就是因為不是好的待客之道，客人在意的不是那根冰淇淋，而是“中外有別”的丑陋嘴臉。要知道，中國人最不喜歡這種“兩副面孔”，因人而異的勢利眼最令人厭惡。冰淇淋事件在網上發(fā)酵，寶馬Mini理當放下傲慢的身段，扭轉形象，而不是又重復那樣的傲慢。

網傳直播視頻錄屏截圖（圖源：極目新聞）

據上海車展客服回應稱，沒有接到主辦方不能直播的通知。既然如此，有人來展臺前直播，完全可以因勢利導，讓直播在不影響參觀秩序的情形下，順勢做個正面推介，把他人“搞熱度”變成自己的正面宣傳熱度，那樣的話，豈不更好。即便不歡迎直播，禁止直播，也可以做到有理、有利、有節(jié)，將人勸離，而不必是“架走”，顯得簡單粗暴。

中國人有句老話，叫做“路遙知馬力”，又有一句“老馬識途”。寶馬Mini進入中國市場多年，算是“老馬”了，馬力究竟如何，就體現(xiàn)在日常的待客之道上。馬力好不好，就看能不能無差別熱情對待每個消費者與訪客，以顯出自己的誠意。只有骨子里能尊重消費者，懂得市場上的正道，才算是“老馬識途”，才能行穩(wěn)致遠，要不然，就會馬失前蹄，在市場上跌跤。寶馬Mini是該改善管理了，別在服務上給自己制造“絆馬索”。

關鍵詞：