滯留的旅客 圖片來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)

□楚天都市報(bào)極目新聞?dòng)浾?滿(mǎn)達(dá)

(資料圖)

跟團(tuán)赴歐洲12日游，結(jié)果深夜被扔在意大利街頭。近日，有游客發(fā)視頻吐槽自己不久前跟團(tuán)去歐洲旅游的不愉快經(jīng)歷，還稱(chēng)司機(jī)走錯(cuò)了路，實(shí)際與行程計(jì)劃嚴(yán)重不符。

6月21日，眾信旅游方面回應(yīng)稱(chēng)，因?yàn)榕绍?chē)公司臨時(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題，所以臨時(shí)調(diào)配了車(chē)，結(jié)果司機(jī)不熟路。游客深夜滯留在意大利街頭，是因?yàn)樗緳C(jī)不接受加班，后來(lái)旅行社安排了其他司機(jī)開(kāi)車(chē)來(lái)接游客。此前，旅行社在境外就給客人做了彌補(bǔ)，也會(huì)進(jìn)一步給游客更好的解決方案。

相關(guān)視頻顯示，夜色中，一群人站在路邊交談。拍攝者稱(chēng)，“我們所有人被司機(jī)扔在了意大利街頭，已經(jīng)是當(dāng)?shù)貢r(shí)間晚上10點(diǎn)半了。”

視頻發(fā)布者發(fā)文稱(chēng)，他們報(bào)團(tuán)參加了眾信旅游的歐洲12日游。事發(fā)當(dāng)天，他們?cè)谝獯罄?。上午，有旅行團(tuán)的團(tuán)員打開(kāi)導(dǎo)航，發(fā)現(xiàn)大巴車(chē)司機(jī)走錯(cuò)了路，提了出來(lái)，但司機(jī)還是執(zhí)意按錯(cuò)路走，結(jié)果旅行團(tuán)沒(méi)有按時(shí)到達(dá)景點(diǎn)，導(dǎo)致當(dāng)天的行程延誤。

到了晚上，司機(jī)沒(méi)等車(chē)上的游客，而是直接開(kāi)車(chē)將行李拉走了，導(dǎo)致所有人滯留意大利街頭，從晚上9點(diǎn)一直等到10點(diǎn)半，旅行社才又派車(chē)來(lái)接他們回酒店。該網(wǎng)友還稱(chēng)，他們有兩個(gè)免稅店沒(méi)去，有的景點(diǎn)沒(méi)去，有的景點(diǎn)也特別趕，與行程計(jì)劃嚴(yán)重不符。

問(wèn)題發(fā)生后，旅行社在境外盡力解決，除了多次額外支付車(chē)費(fèi)、更換車(chē)輛等成本外，給顧客額外安排了維羅納游覽，增加了黃金大運(yùn)河項(xiàng)目，車(chē)行負(fù)責(zé)人前往團(tuán)隊(duì)所在地誠(chéng)摯道歉。另外，還加贈(zèng)了西餐廳套餐和紅酒，取得了全團(tuán)顧客諒解并簽署了諒解協(xié)議。遺憾的是，隨后司機(jī)服務(wù)再次出現(xiàn)問(wèn)題，致使回國(guó)后顧客發(fā)起二次投訴。對(duì)此，旅行社針對(duì)司機(jī)服務(wù)問(wèn)題賠償團(tuán)款5%作為補(bǔ)償。

對(duì)于這一賠償方案，視頻發(fā)布者稱(chēng)：“取得全團(tuán)諒解，都沒(méi)笑死我，沒(méi)人諒解他。”

6月21日，極目新聞?dòng)浾呗?lián)系眾信旅游，其相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱(chēng)，歐洲旅游剛剛復(fù)蘇，很多的鏈條需要旅行社重新梳理。事發(fā)當(dāng)天，負(fù)責(zé)派車(chē)的公司臨時(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題，旅行社臨時(shí)調(diào)配了車(chē)，但司機(jī)不熟路，導(dǎo)致游客有很不好的感受。至于游客訴稱(chēng)被扔在意大利街頭，因?yàn)樵跉W洲很多國(guó)家，特別是意大利和法國(guó)，這里的人不能接受加班，每天的工作時(shí)長(zhǎng)不能超。另外，當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)法律法規(guī)很?chē)?yán)格，這也是考慮到安全問(wèn)題。所以，當(dāng)天該司機(jī)沒(méi)有等這些游客。事后，旅行社又派了其他車(chē)輛去接游客，當(dāng)?shù)嘏绍?chē)公司的負(fù)責(zé)人也第一時(shí)間趕到旅行團(tuán)所在地致歉，派車(chē)公司也對(duì)涉事司機(jī)予以了懲罰。

該負(fù)責(zé)人稱(chēng)，旅行社在境外已經(jīng)給客人做了彌補(bǔ)，比如安排了其他行程，免費(fèi)安排了海鮮餐，贈(zèng)送了禮物。但該旅行團(tuán)在快要回國(guó)的時(shí)候，他們新派的車(chē)去接客人，結(jié)果路上又發(fā)生車(chē)禍，不好的事情碰到一起，導(dǎo)致客人回國(guó)之后，在網(wǎng)上反映體驗(yàn)不好，公司也非常理解。對(duì)此，公司的客訴部門(mén)非常重視，這些天都在和客人保持溝通，會(huì)進(jìn)一步給到更好的解決方案。

記者提出，為何其他旅行團(tuán)也訴稱(chēng)有類(lèi)似遭遇，能否在行程設(shè)計(jì)、車(chē)輛安排方面提前規(guī)避這些問(wèn)題，讓游客有更好的體驗(yàn)?zāi)?？該?fù)責(zé)人表示，會(huì)考慮這些問(wèn)題，進(jìn)行優(yōu)化。

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