近日，#北京歡樂(lè)谷被指收官方插隊(duì)費(fèi)#話題在網(wǎng)上引發(fā)公眾熱議，“游樂(lè)場(chǎng)提供快速通道/VIP通道服務(wù)合理嗎?又合法嗎?”“VIP服務(wù)”是企業(yè)和消費(fèi)者“一廂情愿”還是“一拍即合”?

帶著這個(gè)問(wèn)題，筆者收集了網(wǎng)絡(luò)、景區(qū)和行業(yè)的觀點(diǎn)和現(xiàn)狀：

多數(shù)網(wǎng)友投出“合理”一票

“新浪新聞品牌官”就這個(gè)問(wèn)題創(chuàng)建的討論，截至發(fā)稿，共有1091人參與，51%的網(wǎng)友表示“合理”，35%的網(wǎng)友表示“不合理”，14%的游客表示“說(shuō)不清”。

資訊博主“北京人不知道的北京事兒”發(fā)起的討論，截至撰稿，共有7610人參與，62%的網(wǎng)友表示“當(dāng)然合理”，30%的網(wǎng)友表示“不合理”，7%的游客表示“不好說(shuō)”。

筆者通過(guò)網(wǎng)友評(píng)論發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)游客表示“游樂(lè)場(chǎng)提供快速通道/VIP通道服務(wù)是國(guó)內(nèi)外游樂(lè)場(chǎng)的普遍現(xiàn)象，其性質(zhì)類同于飛機(jī)、酒店、銀行等行業(yè)的VIP服務(wù)，司空見(jiàn)慣、可以接受”。也有網(wǎng)友認(rèn)為“正常商業(yè)行為，花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”本身就是營(yíng)銷法則，就像“花錢(qián)買(mǎi)票才能進(jìn)歡樂(lè)谷玩兒”、“花高價(jià)才能乘坐航空公司頭等艙、走VIP通道提前登機(jī)”、“辦理大額業(yè)務(wù)才能享受銀行貴賓待遇”一個(gè)道理。

景區(qū)科學(xué)管控、游客自主選擇，是最公平的“合理”

為滿足部分游客“多樣化、定制化尊享服務(wù)”需求，結(jié)合國(guó)內(nèi)外旅游行業(yè)營(yíng)銷案例，2019年秋季，北京歡樂(lè)谷嘗試推出了4個(gè)熱門(mén)項(xiàng)目“預(yù)約排隊(duì)、快速通道”服務(wù)，游客可根據(jù)自身需要自主選擇是否購(gòu)買(mǎi)該項(xiàng)服務(wù)。

在實(shí)際管理方面，北京歡樂(lè)谷對(duì)游客進(jìn)行了充分告知，在官方網(wǎng)站、游樂(lè)項(xiàng)目附近均設(shè)置了醒目的信息告知牌及清晰的票價(jià)公示。為充分保障未購(gòu)買(mǎi)“快速通道”服務(wù)的游客權(quán)益，北京歡樂(lè)谷實(shí)行嚴(yán)格的“限時(shí)限量售賣(mài)”制，根據(jù)不同項(xiàng)目的實(shí)際承載量，最多每小時(shí)售賣(mài)“快速通道”票200張。在景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)，記者發(fā)現(xiàn)有不少游客竟在“快速通道”售票處排起了長(zhǎng)隊(duì)，足以顯示出該“定制尊享服務(wù)”的市場(chǎng)需求之大和景區(qū)控制數(shù)量的嚴(yán)格。

據(jù)了解，在主題公園行業(yè)，無(wú)論是國(guó)際巨頭還是民族品牌，游樂(lè)項(xiàng)目快速通道票是普遍存在的增值服務(wù)項(xiàng)目。至于是否合理，筆者認(rèn)為，多數(shù)游客滿意、景區(qū)科學(xué)管理，就有“合理”存在的空間。

定制化VIP服務(wù)≠官方插隊(duì)

定制化服務(wù)是指按消費(fèi)者自身要求，為其提供適合其需求的，同時(shí)也是消費(fèi)者滿意的服務(wù)。游樂(lè)場(chǎng)提供快速通道/VIP通道服務(wù)，就是“定制尊享服務(wù)”的一個(gè)商業(yè)行為，簡(jiǎn)單粗暴打上“官方插隊(duì)”的標(biāo)簽實(shí)屬不當(dāng)。對(duì)于主題公園來(lái)說(shuō)，排隊(duì)是永遠(yuǎn)的痛點(diǎn)，如何實(shí)現(xiàn)排隊(duì)等待秩序化、娛樂(lè)化，還需要景區(qū)下大力氣、做足功課。

隨著人民生活水平日益提高，外出游玩的需求也越來(lái)越多樣化、個(gè)性化，如何細(xì)分每位游客的特定需求，將是景區(qū)高質(zhì)量營(yíng)銷的必要舉措。筆者認(rèn)為，定制化VIP服務(wù)的市場(chǎng)將越做越大，無(wú)論是景區(qū)還是其它任何企業(yè)，都要“明碼標(biāo)價(jià)、科學(xué)管控”，切實(shí)尊重廣大消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。

關(guān)鍵詞： 定制服務(wù)