中國汽車流通協會發(fā)布的《電動乘用車售后服務規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）團體標準已于2023年1月1日正式實施。作為我國首個新能源車售后服務規(guī)范，該標準的出臺將有效規(guī)范新能源車企業(yè)售后服務行為、提升售后服務能力和服務水平。與此同時，《規(guī)范》出臺還將給消費者用車帶來哪些改變，將如何提升人們的整體用車體驗？本報記者就此進行了采訪。

(資料圖)

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規(guī)范售后服務

近年來，隨著市場認可度不斷攀升，新能源車已經成為消費者購車時的主要選擇。截至2022年底，我國新能源車保有量已上升至1400萬輛左右。在整體車市增長放緩的背景下，新能源車依然保持高速發(fā)展勢頭，成為助推車市增長的強大動力。當新能源車在汽車消費市場上扮演的角色愈發(fā)重要，規(guī)范新能源車售后服務對于新能源車發(fā)展愈加重要。

傳統車企基于成熟的市場營銷網絡和售后服務體系，在售后服務水平和維修經驗方面有著深厚積累，售后服務流程較為完善，消費者認可度較高。反觀剛剛步入市場化發(fā)展階段的新能源車，其售后服務體系則不夠成熟和規(guī)范，并因此給消費者帶來困擾。新能源車售后服務體系建設速度需要及時滿足高速增長的市場需求，避免影響消費者的使用體驗和購買意愿。

中國科學院院士、清華大學車輛與運載學院教授歐陽明高告訴《中國消費者報》記者，目前，我國汽車市場發(fā)展的關鍵在于需求，若想滿足消費市場需求，不僅取決于產品層面，更需要通過流通體系來打通。未來，隨著國內車市發(fā)展日趨成熟，汽車市場必須把流通放在主要位置。

此前，我國僅有部分城市出臺了《新能源汽車售后服務規(guī)范》地方標準。例如，2020年12月，海南省商務廳發(fā)布《新能源汽車售后服務規(guī)范》地方標準，對新能源車售后服務經營者、售后服務流程、售后服務質量和投訴處理、緊急救援服務等進行了明確規(guī)定，一定程度上促進了新能源車市場化推廣，但該標準難以在全國范圍內統一實施。

中國汽車流通協會副會長兼秘書長肖政三對《中國消費者報》記者表示，與快速發(fā)展的新能源車市場相比，我國新能源汽車售后服務市場發(fā)展相對滯后?！兑?guī)范》是協會組織行業(yè)力量，通過大量市場調研并在廣泛征集和聽取多方意見的基礎上，集行業(yè)智慧編制完成。

《規(guī)范》在新能源車售后服務流程、服務安全、維修明細報價公開等方面，都需要按照具體的標準規(guī)范進行完善，從而保障維修檢測工作的統一性、公開性、安全性，提高客戶的服務體驗，保障消費者合法權益。這對建立新能源車售后服務體系，推動新能源車市場健康有序發(fā)展，提升新能源車售后服務整體水平、行業(yè)自律、市場發(fā)展、消費者權益保障等都具有重要意義。

02

強化動力電池檢測

作為核心零部件，動力電池質量直接決定新能源車的整車品質和安全性。隨著新能源車快速普及，圍繞“三電”系統，尤其是動力電池質量的糾紛逐漸增多。如何降低動力電池故障率，是擺在車企面前的一道難題。

作為新能源車的“心臟”，動力電池生產成本居高不下，目前占整車成本的40%以上。而隨著碳酸鋰原材料價格上漲，短期內電池生產成本下降的可能性不大。前不久，中保研汽車技術研究院發(fā)布了第14期汽車零整比體系指標研究成果，其中披露了具有市場代表性的20款新能源樣本車型動力電池包單件零整比的測算結果，樣本車型的動力電池包單件零整比系數均值為49.19%。這意味著，消費者若更換車輛電池包，需要花費整車市場售價近半的費用。

為了改善新能源車使用環(huán)境，《規(guī)范》綜合現有法規(guī)、標準及相關文件要求，梳理了售后服務商應有的義務和責任。在“義務要求”方面，提出售后服務商具有向消費者書面告知或重點提示電動乘用車使用和維修相關知識的義務，至少應告知或提示消費者不宜低于一年一次的動力電池隱患排查，定期進行健康狀態(tài)檢測以及關鍵零部件日常維護、修理注意事項。此外，《規(guī)范》還對動力電池維修技術人員資質、車輛維修時安全措施、動力電池回收管理等提出相應要求。

在車輛維修保養(yǎng)過程中，車輛檔案資料管理對促進新能源車售后服務體系發(fā)展、保障消費者合法權益十分重要?！兑?guī)范》提出售后服務商應建立并執(zhí)行內部檔案管理制度。汽車售后服務檔案應“一車一檔”，實行檔案電子化管理，并與《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（以下簡稱“汽車三包”）的檔案一同管理?！捌嚾钡木S修檔案至少應存放6年，質保期有承諾的，按照合同約定內容執(zhí)行。

日前，中國汽車流通協會消費者研究專業(yè)委員會發(fā)布的《2022年新能源汽車用戶洞察與機遇探索報告》顯示，新能源車主一致認為售后服務標準化、規(guī)范性有待提升，問題主要集中在維保費用合理性、問題解決效率等方面。

中國汽車流通協會副秘書長王都在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，《規(guī)范》的實施將有助于新能源車企業(yè)和售后服務商規(guī)范其售后服務標準，提升售后服務水平。

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滿足消費市場需求

在去年新能源車市場高速增長的基礎上，業(yè)內預測今年新能源車銷量有望突破900萬輛。不過，由于新能源車國家補貼正式退出，導致消費者購車成本增加，為新能源車市場增長增添了幾分不確定性。

歐陽明高認為，在新能源車發(fā)展的關鍵時期，行業(yè)應更多關注如何讓消費者便捷、快樂地使用新能源車。隨著新能源車市場銷量增長，如何在重視動力電池和車輛回收利用的同時，加強售后服務體系建設，優(yōu)化維修、保養(yǎng)、保險、年檢等用車服務，是新能源車贏得市場認可的關鍵。

長期以來，消費市場期待新能源車擁有更加完善的車輛價值評估體系，滿足新能源車流通市場需求。而《規(guī)范》的實施，讓人們看到了新能源二手車價值評估體系建設的希望。

王都表示，新能源車企業(yè)在關注市場表現、技術提升等方面的同時，也要重視售后服務體系建設。步入市場化發(fā)展階段后，新能源車服務商只有及時滿足消費者用車需求，改善消費者使用新能源車的體驗感受，不斷完善新能源車售后服務體系，才能促進我國新能源車市場健康發(fā)展。

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