李先生在一家小鵬汽車（09868.HK/XPEV.US）直營店預訂了一輛新車，繳納訂金不到兩個小時，就接到了另一家小鵬授權加盟門店的電話：“我們看到您剛預訂了一輛小鵬G3i，沒必要這么早決定，我們這邊的福利更大?！崩钕壬袕娜加蛙嚱?jīng)銷商手中薅羊毛的經(jīng)驗，對于“福利”十分心動，到店咨詢后果斷更換了購車地點?！懊赓M退訂金，這邊贈送價值5000元的充電樁不香嗎？”

近日，紅星資本局探訪了多家小鵬汽車終端門店，詳細調(diào)查直營店與授權加盟店的相關情況。紅星資本局發(fā)現(xiàn)，小鵬汽車直營店與授權加盟店搶單的現(xiàn)象時有發(fā)生。搶單行為不僅增加了消費者比價、退訂、重新訂車的額外負擔，這種內(nèi)耗還降低了消費者對小鵬汽車的評價。此外，授權經(jīng)銷商贈送的福利大都含有“水分”，消費者可以通過積分兌換，本質(zhì)上與直營店沒有差別。

小鵬汽車的銷售人員表示，對直營店和授權加盟店來說，消費者需要支付的錢款沒有任何差別，服務質(zhì)量上可能有差異，車友活動因舉辦主體不同有較大區(qū)別。此外，小鵬汽車明令禁止價格競爭行為，福利大都含有“水分”。

【資料圖】

2月20日，紅星資本局就上述現(xiàn)象以及近期銷售體系的變化情況采訪小鵬汽車。小鵬汽車表示，這些問題都比較敏感，無法回答。

↑小鵬汽車銷售店 圖據(jù)IC photo

終端基本沒差價，贈品或有“水分”

小鵬汽車的終端銷售渠道采用了“直營+授權經(jīng)銷商加盟”的混合模式。2019年，為了加快渠道建設并降低成本，小鵬汽車宣布開放授權合作銷售模式，成為首家啟動分銷模式的造車新勢力。截至去年三季度，小鵬汽車門店數(shù)量超過400家，其中授權加盟店占比約30%。

這種混合模式如何保障購車、用車體驗？如何杜絕兩套系統(tǒng)內(nèi)耗？小鵬汽車還降低了加盟門檻，個人也能成為加盟商，這加劇了消費者的擔憂。

近日，紅星資本局走訪了包括旗艦店在內(nèi)的4家直營店，以及2家授權加盟店。成都的15家小鵬門店中，只有3家是加盟店，都屬于成都本土汽車經(jīng)銷商港宏集團。

紅星資本局發(fā)現(xiàn)，基本所有門店都在展示全部在售車型（G3i、P5、P7、G9），并不存在授權加盟店偏好高價車型的現(xiàn)象。授權加盟店銷售每一臺車獲得的利潤是固定的，完成一定數(shù)量的銷售任務可以獲得額外補貼。有直營店受限于門店面積，展示的是更熱門的車型。

紅星資本局以消費者身份咨詢是否有額外的優(yōu)惠、權益、贈品，所有銷售人員均予以否認，表示小鵬汽車統(tǒng)一終端零售價，維修保養(yǎng)的價格、降價促銷的政策、積分福利、金融政策，甚至道路救援的服務費都是全國統(tǒng)一的，銷售系統(tǒng)完全打通，購車全程電子化，不得私下收費。

↑小鵬汽車全國統(tǒng)一定價 紅星資本局攝

“經(jīng)銷商沒有定價權，也不會舉辦任何涉及真金白銀的活動。例如最近的7省團購就是公司層面的促銷活動?！庇袖N售人員告訴紅星資本局，“小鵬明令禁止內(nèi)部價格戰(zhàn)，哪怕只優(yōu)惠500元，被發(fā)現(xiàn)了也要被罰款20萬元以上。終端基本沒有差價，經(jīng)銷商最多送個腳墊?！?/p>

對于某些經(jīng)銷商承諾的贈品，紅星資本局了解到，可能存在很大“水分”。比如原價899元的官方腳墊，實際上可能是從電商平臺買的山寨貨；聲稱有展車優(yōu)惠價，其實所有門店都能做，需要顧客主動詢問；充電樁是部分車型的標配，而且能消耗積分兌換。

小鵬直營店員陳先生告訴紅星資本局，“我們也可以幫您做‘老帶新’，獲得介紹新客戶的積分，可以兌換充電樁等商城貨品。展車、庫存車，只要能查到符合要求的，都可以獲得相應權益?！?/p>

分屬不同部門，存在競爭關系

雖然小鵬汽車的價格體系透明，直營與加盟渠道沒有差別，但分屬于兩個部門，存在內(nèi)部競爭關系。公開信息顯示，小鵬的直營渠道在小鵬汽車貿(mào)易公司實體下，由聯(lián)合創(chuàng)始人兼高級副總裁何濤負責；授權經(jīng)銷商在小鵬的UDS（用戶發(fā)展服務中心）之下，由小鵬的首席人力資源官兼銷售與服務副總裁廖清紅負責。

紅星資本局了解到，小鵬汽車的授權加盟板塊自負盈虧，人員全部由授權經(jīng)銷商自行招聘。直營店稱，加盟店的銷售與服務團隊不如直營店體系專業(yè)。“一些加盟店沒有自己的售后服務中心，會把車送到直營這邊來。維修需要的零部件，加盟店要打報告走流程，顧客要等待；技師在處理疑難雜癥上的效率也可能不足。授權代理商也可以賣其他品牌的車，可能哪一天就不賣小鵬了。直營店就是廠家，服務更高效便捷，更有保障?！?/p>

加盟店則稱，團隊經(jīng)過了小鵬汽車的培訓，服務標準統(tǒng)一，都提供上門試車服務，一些實力較強的授權經(jīng)銷商也會投資運營交付中心和售后服務中心。例如成都的機場路銷售服務中心就是由授權經(jīng)銷商港宏集團運營。

小鵬汽車存在“彩蛋車”，隨機贈送1500度電或電池終身質(zhì)保等。直營店稱他們的車源更多，找到彩蛋車機會更大；還稱加盟店的車源比較混亂，可能會有瑕疵車。加盟店則表示，大家的車源是一致的。

車友活動是直營店與加盟店差別最明顯的地方。據(jù)介紹，直營店活動的舉辦方是小鵬汽車，加盟店則是授權經(jīng)銷商，因此內(nèi)容大不相同。此外，旗艦店會有置換贈禮這樣的專屬活動，通過小鵬評估或賣車，會得到行李箱、戴森吸塵器等實物贈品。

↑小鵬汽車某授權加盟店 紅星資本局攝

搶單現(xiàn)象引發(fā)部分消費者不滿

直營店與加盟店矛盾最突出的地方在于搶單。

據(jù)了解，在支付訂金后，消費者與小鵬汽車的銷售人員構成固定的一對一關系，個人信息會被錄入小鵬銷售系統(tǒng)，所有銷售人員都能從后臺看到。小鵬汽車規(guī)定，銷售人員之間不能搶單，但這無法約束授權經(jīng)銷商。

有直營銷售人員向紅星資本局表示：“授權店會以福利更大為由，邀請顧客更換購車地點。有人剛繳納訂金就接到經(jīng)銷商的電話?！毙※i汽車3天無理由退還訂金，這讓消費者轉(zhuǎn)換門店更加沒有負擔。

紅星資本局了解到，一些小鵬直營銷售人員會把顧客的聯(lián)系方式記錄成：手機頭號+“麻煩授權的同學不要再打了”+手機尾號。

有直營銷售人員直言：“我們是比較抵制經(jīng)銷商的，在面臨外部競爭的同時還要防備同事。”

加盟店的銷售人員并未正面回答搶單問題，只強調(diào)“我們也是直營店，消費者購買的產(chǎn)品、享受的服務是一樣的?！?/p>

但這種內(nèi)耗降低了消費者對小鵬汽車的評價。

多次接到“勸退”電話，一些消費者感覺受到了騷擾。為了福利轉(zhuǎn)換門店的消費者，增加了比價、退訂、重新訂車的額外負擔，還有原門店不退訂金的風險。多次修改、重新簽署合同，還可能導致承諾的權益減少。

李先生在知曉充電樁是積分兌換的后，向紅星資本局表示，“這件事影響了我對小鵬汽車的感官。”

紅星新聞記者 吳丹若

編輯 余冬梅

關鍵詞： 混合模式 額外負擔 售后服務