極目新聞評論員 屈旌

(資料圖)

近日，有網(wǎng)傳視頻稱，湖南湘潭一奶奶去銀行柜臺取養(yǎng)老金，被銀行柜員告知不會簽字取不了錢，該柜員還強調(diào)“不會寫字不要排隊”，老奶奶最終改用ATM才成功取款。1月5日，涉事銀行證實了事件真實性，表示已對此事加急處理，正在調(diào)查中，后續(xù)會出通報，并對柜員進行相應(yīng)處罰。（據(jù)1月5日九派新聞）

（相關(guān)新聞視頻截圖）

隨著義務(wù)教育的普及，民眾文化素質(zhì)的提高，現(xiàn)在完全不會寫字的人，的確已經(jīng)不常見了。文盲這個詞聽起來仿佛很遙遠，但據(jù)2020年開展的第七次全國人口普查顯示，全國不識字的成年人一共3800萬，這絕對不是一個小數(shù)目，而且每個數(shù)字背后，都是一個活生生的人，他們也會需要坐車、寄包裹、取錢，也需要平等地、便利地獲取公共服務(wù)。不讓飛速發(fā)展的時代，拋下那些走得慢的人們，亦是社會文明的底色。

銀行作為公共金融服務(wù)機構(gòu)，守護的是老百姓的錢袋子。按章辦事、謹慎小心是應(yīng)該的，但不能機械刻板、生搬硬套、拒絕本應(yīng)平等提供的基本服務(wù)，讓用戶感到無措和寒心。

（相關(guān)新聞視頻截圖）

尤其是，視頻里銀行工作人員對待老人的態(tài)度很有問題。一句“不會寫字就不要排隊”，透著對弱勢群體的嫌棄和歧視。既然老人不會寫字，那說明識字水平也有限，跟著大家一起排隊辦業(yè)務(wù)，本身就是想尋求專業(yè)人士的幫助，憑什么不讓人家排隊呢？憑什么不提供應(yīng)有的服務(wù)呢？無非就是自己不想麻煩，不盡責任，還要通過言語諷刺呵斥，讓其他排隊的顧客看老人的笑話，讓老人覺得是自己的錯，實在過于生硬粗暴。

也有網(wǎng)友說，柜員的確態(tài)度不夠好，但銀行有銀行的辦事流程，基層人員也只是照章辦事而已。但事實上，類似于用戶不會寫字或無法書寫的情況，很多銀行都是有相應(yīng)的解決辦法的。比如，找近親屬授權(quán)代辦代簽，核對相關(guān)證件后，以按手印代替簽字等等。柜臺不能解決，也可以跟老人耐心解釋，找工作人員協(xié)助她用另外的辦法取款。只要想把客戶服務(wù)好，辦法多得是，只是看有沒有心去做，以及怎么做。

有些銀行為了讓行動不方便、情況特殊的客戶順利辦業(yè)務(wù)，可以提供遠程服務(wù)、上門服務(wù)。而有的銀行卻對老老實實排隊辦業(yè)務(wù)的八旬老人橫眉豎眼。這之間的差別，必然不是什么服務(wù)流程、規(guī)章制度的差別，而是服務(wù)意識和擔當意識的差別，面對需要幫助的人，第一時間想的不是如何提供幫助，而是戴著“有色眼睛”，頤指氣使，用最小的權(quán)力最大限度地為難別人，做服務(wù)豈能如此高高在上？

智能化的逐漸普及，讓很多原本由人提供的服務(wù)，變成了由機器和系統(tǒng)來提供，這在某種程度上減輕了服務(wù)行業(yè)人員的工作負擔，卻也變相地對被服務(wù)的對象提出了更高的要求。面對五花八門的“高科技”，在辦事時遇到困難的絕不在少數(shù)。這也是為什么國家再三要求，要切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的問題，便民服務(wù)保留線下辦理渠道，超市、銀行、醫(yī)院、火車站、地鐵站、公交車等老年人頻繁活動場所，要保留必要的人工服務(wù)。但如果人工服務(wù)是這樣“甩鍋”的態(tài)度，那么不僅不能給老年人和特殊人群提供便利，反而會讓他們遭遇被另眼看待的窘迫和難堪。

可見，整件事壓根就不是什么應(yīng)對措施和管理流程的問題，本質(zhì)就是個別銀行工作人員歧視弱勢群體、服務(wù)態(tài)度不佳的老毛病。員工的工作態(tài)度反映的是單位的工作作風，這位柜員毫不思索地生硬回應(yīng)，反映的是銀行對員工培訓不足、管理不嚴、缺乏基本的法律政策修養(yǎng)，沒有將服務(wù)態(tài)度和客戶體驗放在第一位。

所以，這樣為難老年人，還被曝光了，造成了極其不好的社會影響，柜員的確應(yīng)該罰。而且，只罰柜員是不夠的，管理者也同樣應(yīng)該受罰，罰了才會吸取教訓，才會改正錯誤，才能學會平等地尊重每一個來辦業(yè)務(wù)的客戶，才能在面對需要幫助的群體時，明白什么是該做的，什么是不該做的。

關(guān)鍵詞： 銀行工作 公共服務(wù) 提供幫助 人口普查