極目新聞評(píng)論員 屈旌

近日，浙江金華的林女士（化名）向互聯(lián)網(wǎng)維權(quán)平臺(tái)投訴稱(chēng)：她通過(guò)順豐快遞寄遞一只市場(chǎng)價(jià)值7萬(wàn)多的愛(ài)馬仕包，幾天后被順豐告知該包裹在運(yùn)輸途中被燒毀。這讓林女士感到震驚，她要求順豐提供事故證據(jù)，但是順豐方面卻稱(chēng)：接受低價(jià)賠償?shù)膮f(xié)商方案，才能提供事故證明。

(資料圖)

2月14日，這一事件被曝光后迅速?zèng)_上熱搜，不少網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)譴責(zé)順豐過(guò)于霸道。15日，順豐客服回復(fù)稱(chēng)：“如果是我們公司的原因的話，我們公司會(huì)進(jìn)行相應(yīng)處理的?！保〒?jù)2月15日北晚在線）

這件事發(fā)酵了一天之后，順豐客服給出的這個(gè)回復(fù)，可以說(shuō)是令人“拍案叫絕”。縱然閱讀理解能力再出類(lèi)拔萃的人，恐怕也很難說(shuō)得出，這個(gè)回復(fù)到底是回復(fù)了什么，說(shuō)明了什么，又解決了什么？一個(gè)“如果”，就已經(jīng)盡顯傲慢，一個(gè)“相應(yīng)”，更顯得誠(chéng)意全無(wú)。

什么叫“如果是我們公司的原因”？

首先，消費(fèi)者將貨物交給貴公司寄送，你們也接受了，收取了相應(yīng)的費(fèi)用，這就相當(dāng)于簽訂了運(yùn)輸服務(wù)合同，公司有義務(wù)按照約定把貨物運(yùn)送到目的地?，F(xiàn)在東西沒(méi)了，不管是不是真的是燒毀了，除了是公司的原因，還能是誰(shuí)的原因？

而且，消費(fèi)者那么貴重的包，不明不白地沒(méi)有了，要求查看事故相關(guān)證據(jù)，便于厘清各方責(zé)任，再來(lái)協(xié)商處理，是非常合理的要求。提供這些證據(jù)，是快遞企業(yè)應(yīng)該盡到的責(zé)任，憑什么要先答應(yīng)你們自說(shuō)自話的協(xié)商方案才能看證據(jù)呢？如果都已經(jīng)答應(yīng)了協(xié)商方案了，再看證據(jù)又有什么意義？

再說(shuō)，協(xié)商也要有個(gè)協(xié)商的態(tài)度，公司客服不是字里行間埋怨消費(fèi)者不該找媒體曝光，就是說(shuō)一些“聽(tīng)君一席話，如聽(tīng)一席話”的廢話，該提供的信息不提供，該履行的責(zé)任不履行，把人家的東西搞丟了，一句最起碼的道歉都沒(méi)有，不占理了就來(lái)一句“你去告啊”，無(wú)賴的嘴臉令人生厭。

媒體報(bào)道，順豐速運(yùn)有限公司存在數(shù)百條法律訴訟信息，其中運(yùn)輸合同糾紛達(dá)200多條，該公司對(duì)外投資50余家公司，多數(shù)為順豐速運(yùn)在各地的公司，更是涉及數(shù)千條法律訴訟，其中也包括多個(gè)運(yùn)輸合同糾紛、郵寄服務(wù)合同糾紛。這大概就是其客服動(dòng)輒叫消費(fèi)者去訴訟的原因吧，這是把打官司當(dāng)成主業(yè)，把送快遞當(dāng)成副業(yè)了嗎？

很多人的印象中，順豐是快遞行業(yè)的“精英”，運(yùn)費(fèi)比別家貴，定位比別家高端，按理說(shuō)，服務(wù)也該更好。但沒(méi)想到，這種“精英感”沒(méi)有體現(xiàn)在服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性上，倒是變成了面對(duì)消費(fèi)者的“優(yōu)越感”，投訴不斷糾紛不絕，這種口碑的崩塌，究竟是因?yàn)槭裁?，順豐難道不應(yīng)該反思一下嗎？

這一糾紛所涉金額巨大，加上順豐目前的處理態(tài)度，消費(fèi)者要更好地主張自身權(quán)利的話，恐怕得報(bào)警處理，訴訟維權(quán)的確是較好的手段。但無(wú)論如何，一家企業(yè)不能把官司纏身當(dāng)成“榮耀”，不能總靠“廢話文學(xué)”解決問(wèn)題。順豐如此不講信譽(yù)，讓消費(fèi)者不順心，監(jiān)管部門(mén)是不是也該出手管一管呢？

關(guān)鍵詞： 服務(wù)合同 運(yùn)輸合同 順豐速運(yùn) 訴訟維權(quán)