極目新聞?dòng)浾?黃志剛

(相關(guān)資料圖)

通訊員 黎高峰 王大玲

“您的來(lái)電訴求已記錄，我們將于4個(gè)工作日內(nèi)給您回復(fù)?！?月19日，在湖北省荊州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（下稱12345熱線）話務(wù)間，荊州市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人正在對(duì)市民殷先生的消費(fèi)維權(quán)投訴進(jìn)行答復(fù)。

當(dāng)日，荊州市沙市區(qū)政府、荊州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、荊州市交通運(yùn)輸管理局三家成員單位負(fù)責(zé)人，走進(jìn)12345熱線話務(wù)間，接聽市民來(lái)電，感受訴求“熱度”。

今年，荊州市將每月19日確定為12345熱線“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”，邀請(qǐng)熱線成員單位負(fù)責(zé)人走進(jìn)話務(wù)間，接聽市民來(lái)電，傾聽市民心聲，現(xiàn)場(chǎng)解決市場(chǎng)主體和群眾“急難愁盼”問(wèn)題，全面提升政府公信力。

3月19日，話務(wù)員在荊州市12345熱線話務(wù)間接聽來(lái)電

通過(guò)12345熱線，現(xiàn)場(chǎng)受理消費(fèi)維權(quán)訴求

19日上午9時(shí)19分許，市民殷先生來(lái)電稱：去年，他在荊州萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)某火鍋店辦理了1000元充值卡業(yè)務(wù)。前不久，當(dāng)他前去消費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)該火鍋店已關(guān)門停業(yè)。殷先生多方聯(lián)系火鍋店無(wú)果，無(wú)奈撥通了荊州12345熱線求助。

當(dāng)天恰逢市場(chǎng)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)人走進(jìn)話務(wù)間接聽熱線，系統(tǒng)將殷先生的來(lái)電自動(dòng)分配到荊州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心主任張瓊的話務(wù)席。

“您這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)記錄，4個(gè)工作日給您答復(fù)。”張瓊詳細(xì)詢問(wèn)了殷先生的問(wèn)題訴求，并現(xiàn)場(chǎng)記錄了工單訴求。

張瓊說(shuō)，最近兩年，像殷先生這樣的“預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)”導(dǎo)致的消費(fèi)者權(quán)益受損問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。對(duì)此，荊州市市場(chǎng)監(jiān)管局會(huì)同商務(wù)、公安等部門，在2022年開展了“預(yù)付卡百日專項(xiàng)整治”活動(dòng)，重拳打擊利用預(yù)付卡侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題。

張瓊說(shuō)，消費(fèi)者在辦理預(yù)付式消費(fèi)套餐時(shí)，除了要注意理性消費(fèi)，還要關(guān)注商家的預(yù)付活動(dòng)是否在商務(wù)部門備案，其證照是否齊全，“這直接關(guān)系到后續(xù)的維權(quán)情況?！?/p>

據(jù)了解，2022年，荊州市共摸排預(yù)付式發(fā)卡的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體1134家，成功處理群體性投訴9件，查辦單用途商業(yè)預(yù)付卡違法案件3件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失200余萬(wàn)元。

3月19日，荊州市12345熱線話務(wù)員在處理市民來(lái)電訴求

一個(gè)半小時(shí)接聽23個(gè)市民來(lái)電

“您好！我是荊州市沙市區(qū)政府辦公室副主任陳星，請(qǐng)問(wèn)您要反映什么問(wèn)題？”第一次走進(jìn)12345熱線話務(wù)間的陳星略顯興奮，面對(duì)面了解群眾訴求，為群眾辦事是他的工作常態(tài)，但通過(guò)熱線傾聽群眾意見，他是第一次。

當(dāng)天上午，陳星接聽的荊州市沙市區(qū)居民反映的問(wèn)題，主要集中在噪音擾民、車輛違停等民生問(wèn)題。每一通熱線，他都進(jìn)行了詳細(xì)記錄，并耐心解答群眾來(lái)電訴求。

“城市既要有‘煙火氣’，又要有文明宜居的環(huán)境?！标愋钦f(shuō)，針對(duì)來(lái)電群眾反映的擾民問(wèn)題，將派相關(guān)部門開展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，回應(yīng)群眾關(guān)切。

對(duì)于無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決的疑難問(wèn)題，陳星詳細(xì)記錄了相關(guān)信息，并現(xiàn)場(chǎng)制作訴求工單，轉(zhuǎn)辦至荊州市沙市區(qū)相關(guān)部門盡快處理。

“12345熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾百姓?！标愋钦f(shuō)，荊州12345熱線常態(tài)化邀請(qǐng)市直單位和部門負(fù)責(zé)人上線接聽市民來(lái)電，“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”了解群眾和市場(chǎng)主體訴求，幫助解決“急難愁盼”問(wèn)題，是踐行“以人民為中心”的思想的生動(dòng)體現(xiàn)。

在一個(gè)半小時(shí)的話務(wù)接聽時(shí)間內(nèi)，當(dāng)天接聽熱線的三家成員單位負(fù)責(zé)人，共接聽群眾來(lái)電23個(gè)，主要涉及噪音擾民、車輛違停、虛假?gòu)V告和預(yù)付卡退款難等問(wèn)題。

“能現(xiàn)場(chǎng)解決的，他們當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；需進(jìn)一步調(diào)查處理的，詳細(xì)記錄后形成工單，明確限期辦理。”荊州市大數(shù)據(jù)中心副主任賀忠祥說(shuō)，12345熱線是群眾和市場(chǎng)主體反映問(wèn)題，提出意見、建議，推動(dòng)解決訴求的重要渠道。

3月19日，荊州市沙市區(qū)政府、荊州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、荊州市交通運(yùn)輸管理局三家成員單位負(fù)責(zé)人走進(jìn)12345熱線話務(wù)間，接聽市民來(lái)電

每月19日為“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”

“領(lǐng)導(dǎo)接聽熱線，就是要讓市直單位和縣市區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人，‘零距離’感知群眾訴求，了解群眾所思所盼，提升群眾和市場(chǎng)主體的獲得感、滿意度?！辟R忠祥說(shuō)，今年，荊州市雙優(yōu)辦聯(lián)合荊州市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局，常態(tài)化開展“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”活動(dòng)，定于3月至12月，每月19日開展該活動(dòng)。荊州市各縣（市、區(qū)）、市直部門相關(guān)負(fù)責(zé)人，將分批次走進(jìn)話務(wù)間，接聽群眾來(lái)電，傾力解決民生訴求。

賀忠祥說(shuō)，4月19日，荊州市江陵縣人民政府、荊州市銀保監(jiān)局、荊州市衛(wèi)健委3個(gè)熱線成員單位的相關(guān)負(fù)責(zé)人，將走進(jìn)12345熱線話務(wù)間，現(xiàn)場(chǎng)接聽群眾來(lái)電。

一直以來(lái)，荊州12345始終堅(jiān)持“開門辦熱線”，廣泛邀請(qǐng)“兩代表一委員”走進(jìn)話務(wù)間，體驗(yàn)熱線“溫度”；常態(tài)化邀請(qǐng)市直單位和部門負(fù)責(zé)人上線接聽市民來(lái)電，感受訴求“熱度”。與此同時(shí)，荊州12345還走進(jìn)鄉(xiāng)村、社區(qū)和企業(yè)，面對(duì)面了解群眾和市場(chǎng)主體訴求。

2022年底，荊州市出臺(tái)《荊州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》，全面壓實(shí)屬地政府、熱線管理機(jī)構(gòu)、承辦單位工作責(zé)任，并規(guī)范熱線工單受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、回復(fù)、回訪等環(huán)節(jié)的閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)了市縣一體，一號(hào)對(duì)外，讓公眾訴求實(shí)現(xiàn)全域、全量、全方位、多渠道、7×24小時(shí)的全天候感知和限時(shí)辦理，實(shí)現(xiàn)了公眾訴求的“全量感知，一號(hào)響應(yīng)，有呼必應(yīng)，接訴即辦”。

3月19日，荊州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人走進(jìn)12345熱線話務(wù)間，接聽市民來(lái)電

“荊州12345熱線要努力成為察民情、解民憂、暖民心的‘晴雨表’、‘百事通’、‘瞭望哨’和‘減壓閥’。借助‘領(lǐng)導(dǎo)接聽日’等活動(dòng)，搭建政府和群眾的‘連心線’，不斷提升政府服務(wù)效能，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。”賀忠祥說(shuō)。

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