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納稅人感受“沒辦成，我來幫”專窗服務(wù) 通訊員供圖

□楚天都市報(bào)極目新聞?dòng)浾?陳紅 通訊員 程海恩

“以前很多業(yè)務(wù)都需要去辦稅服務(wù)廳，沒想到現(xiàn)在一個(gè)電話就能解決，體驗(yàn)感非常好，真是省時(shí)省力，值得推廣！”來自武漢市青山區(qū)逸歌科技有限公司的柳會(huì)計(jì)對(duì)“沒辦成，我來幫”服務(wù)模式贊不絕口。

原來，逸歌科技有限公司稅務(wù)狀態(tài)變?yōu)榱恕昂?jiǎn)易注銷無異議”，導(dǎo)致臨近申報(bào)期末無法正常申報(bào)。該事項(xiàng)原需進(jìn)廳由前臺(tái)人員核實(shí)后報(bào)省局后臺(tái)運(yùn)維處理，但是12366“沒辦成事”專席接聽到柳會(huì)計(jì)電話后立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，核實(shí)原因后協(xié)調(diào)相關(guān)部門當(dāng)日上報(bào)、實(shí)時(shí)跟進(jìn)，處理完成后第一時(shí)間回電，解決了柳會(huì)計(jì)的燃眉之急。

不僅有12366專席，武漢市稅務(wù)局還設(shè)立了“沒辦成事”服務(wù)專窗。來自武漢市東西湖區(qū)的陳先生在辦理個(gè)人所得稅經(jīng)營(yíng)所得匯算清繳時(shí)被系統(tǒng)判定重復(fù)享受6萬元扣除，在向東西湖區(qū)稅務(wù)局服務(wù)專窗工作人員反映相關(guān)問題后，經(jīng)專窗人員輔導(dǎo)完成申報(bào)更正，并足額享受專項(xiàng)附加扣除政策紅利。

武漢市稅務(wù)局堅(jiān)持以高質(zhì)量訴求解決推動(dòng)稅務(wù)部門高質(zhì)量發(fā)展的工作路徑，針對(duì)納稅人繳費(fèi)人的“急難愁盼”問題，把訴求分析改進(jìn)當(dāng)做“送上門的調(diào)查研究”做深做實(shí)。按照湖北省局關(guān)于推行“沒辦成事”專窗和12366“沒辦成事”專席兜底服務(wù)制度的要求，武漢市局近期推出了廳、線、網(wǎng)三位一體的“沒辦成事”訴求響應(yīng)服務(wù)機(jī)制，聚焦“訴求響應(yīng)提質(zhì)”目標(biāo)要求，在線下辦稅繳費(fèi)場(chǎng)所設(shè)置“沒辦成事”專窗，在12366咨詢服務(wù)熱線設(shè)置“沒辦成事”專席，在武漢稅務(wù)“優(yōu)稅通”征納互動(dòng)平臺(tái)設(shè)置“沒辦成事”專碼，從線下到線上全方位響應(yīng)納稅人繳費(fèi)人訴求。逸歌科技的柳會(huì)計(jì)和東西湖區(qū)的陳先生感受的正是“沒辦成，我來幫”專線、專窗服務(wù)模式。

在解決好“點(diǎn)”上個(gè)案訴求的同時(shí)，武漢市局依托納稅服務(wù)投訴暨輿情分析改進(jìn)工作機(jī)制，落實(shí)“日常監(jiān)控 定期評(píng)議”機(jī)制，著力推動(dòng)“面”上高頻熱點(diǎn)訴求的解決應(yīng)對(duì)。從3月開始，各基層區(qū)局依托湖北省12366咨詢服務(wù)熱線“廳線聯(lián)動(dòng)”機(jī)制、“優(yōu)稅通”征納互動(dòng)平臺(tái)，結(jié)合“城市留言板”“領(lǐng)導(dǎo)留言板”等渠道收集的訴求，定期對(duì)轄區(qū)納稅人反映的高頻熱點(diǎn)訴求進(jìn)行分析梳理，分級(jí)提交納稅服務(wù)投訴暨輿情分析改進(jìn)聯(lián)席會(huì)議研究，推動(dòng)問題的有效應(yīng)對(duì)解決。

為保障訴求響應(yīng)機(jī)制切實(shí)做到有效“響應(yīng)”納稅人繳費(fèi)人之所“想”，武漢市局探索圍繞訴求響應(yīng)和分析改進(jìn)設(shè)置考評(píng)指標(biāo)，通過用好績(jī)效考評(píng)工具推動(dòng)形成訴求響應(yīng)、分析改進(jìn)的閉環(huán)機(jī)制。與此同時(shí)，鼓勵(lì)各區(qū)局圍繞訴求響應(yīng)提質(zhì)進(jìn)行探索實(shí)踐。武漢市東西湖區(qū)稅務(wù)局建立簡(jiǎn)單問題當(dāng)場(chǎng)辦、一般問題團(tuán)隊(duì)辦、特殊問題特殊辦、復(fù)雜問題協(xié)同辦的分級(jí)分類問題機(jī)制；東湖生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)稅務(wù)局通過對(duì)訴求的全要素分析預(yù)判稅費(fèi)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并提出改進(jìn)建議，確保訴求解決常態(tài)化、長(zhǎng)效化；江夏區(qū)稅務(wù)局將“局長(zhǎng)走流程”與納稅人繳費(fèi)人訴求解決相融合，全體黨委成員定期走進(jìn)辦稅一線換位體驗(yàn)稅費(fèi)管理服務(wù)流程，刀刃向內(nèi)，對(duì)辦稅繳費(fèi)過程“挑刺找茬”。

“從以前的‘投訴’管理到現(xiàn)在的‘訴求’管理，雖然僅一字之差，但反映出的是對(duì)納稅人繳費(fèi)人權(quán)益保護(hù)理念的擴(kuò)圍和升級(jí)。今年，我們將圍繞高位推進(jìn)、閉環(huán)管理、久久為功、信息化支撐的要求，不斷深化稅費(fèi)服務(wù)訴求響應(yīng)機(jī)制的探索實(shí)踐，推動(dòng)納稅人繳費(fèi)人滿意度、遵從度全面提升，稅收營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化?！蔽錆h市稅務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

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