現(xiàn)在很多汽車品牌都開發(fā)了手機(jī)app功能，對(duì)于汽車品牌來說，開發(fā)手機(jī)app有很多好處。一方面是可以與車輛的功能實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程解鎖，開空調(diào)等遠(yuǎn)程控制。第二方面是加強(qiáng)品牌與用戶的溝通，品牌方可以不通過經(jīng)銷商直接與用戶溝通，讓服務(wù)扁平化。第三是提升復(fù)購率，如果用戶習(xí)慣使用了一個(gè)品牌的app，那么當(dāng)用戶換購或者增購的時(shí)候，很大程度上就還會(huì)繼續(xù)選擇這家品牌的產(chǎn)品。

【資料圖】

所以汽車品牌開發(fā)手機(jī)app的好處是很多的。同時(shí)為了留住用戶，汽車品牌也往往會(huì)給用戶一些福利。比如說每天打卡兌換積分，再拿著積分兌換商品。而商品中包含各種類型，用戶可以兌換汽車相關(guān)用品，也可以兌換日常生活用品。

現(xiàn)在幾乎所有的汽車品牌開發(fā)的app，服務(wù)用戶的方式方法都比較類似。但是近日，我們?cè)诤谪埻对V平臺(tái)上，發(fā)現(xiàn)了用戶投訴北汽福田旗下的“福田e家”app，而原因居然就是為了三箱牛奶。

根據(jù)用戶在黑貓投訴平臺(tái)的描述，在2023年2月份使用福田旗下的app用積分兌換了3箱牛奶，等了大半個(gè)月，一直沒有發(fā)貨。用戶聯(lián)系客服，要求用戶取消訂單。被用戶拒絕，后未經(jīng)用戶同意，直接取消訂單，但積分被退回。用戶沒有實(shí)際損失。

3月8號(hào)，用戶再次使用積分+現(xiàn)金購買牛奶，結(jié)果又在未得到任何聯(lián)系的情況下強(qiáng)制被取消訂單，并且支付的現(xiàn)金也沒有立刻退回。

因此用戶不得已到黑貓投訴平臺(tái)上，投訴福田汽車。

還有一位用戶的遭遇更慘，他在投訴平臺(tái)上說，自己辛辛苦苦在福田e家app上每天按時(shí)簽到幾個(gè)月，終于到了豐收的時(shí)候，但app卻提醒用戶重新下單，多次顯示審核中。后來賬號(hào)突然無法登陸，兌換的商品遲遲不發(fā)貨。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，汽車業(yè)務(wù)模式也變的多元化。有些品牌放棄了經(jīng)銷商，通過直營方式把車賣給用戶。有些品牌開通了線上app，開發(fā)出了更多種服務(wù)。

但是對(duì)于汽車品牌而言，不屬于“造車”范疇的業(yè)務(wù)，自己也不熟悉，而且由于管理問題，溝通問題。有些汽車品牌的app即使有，也沒有很好的服務(wù)用戶。

福田e家就是典型的例子，想著通過app服務(wù)好用戶，卻好心辦壞事兒。現(xiàn)在用戶體驗(yàn)過了一次福田e家app的糟糕之后，反而更不愿意繼續(xù)使用了。這反而會(huì)加速用戶的流失。

而且隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，現(xiàn)在用戶投訴的內(nèi)容也更多元化，甚至不僅僅是車輛本身的問題，像這次用戶投訴的“福田e家app”就不是產(chǎn)品問題，而是服務(wù)問題。但這依然需要引起足夠的重視。

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