文｜郭 巖

編輯｜馬 琳

5月25日，路特斯官方發(fā)布一份聲明。在這份聲明中，路特斯回應(yīng)了此前網(wǎng)上討論的深圳線下中心將“試駕車(chē)交付用戶(hù)”的事情。聲明指出，在車(chē)輛交付過(guò)程中，路特斯發(fā)現(xiàn)該車(chē)已有上險(xiǎn)記錄，隨即立刻終止了車(chē)輛的交付，并將車(chē)輛封存在門(mén)店，同時(shí)多次向用戶(hù)致歉，并為其提供相應(yīng)的解決方案。最終，在企業(yè)與用戶(hù)之間的“雙向奔赴”下，本次事件達(dá)成和解。

(資料圖片僅供參考)

路特斯的態(tài)度很明確，就是要用這份聲明表達(dá)一下，作為一家75年的超豪華汽車(chē)品牌是如何對(duì)待“忠實(shí)于自己品牌”的用戶(hù)；以及一家有責(zé)任意識(shí)的新汽車(chē)品牌在發(fā)現(xiàn)管理運(yùn)營(yíng)問(wèn)題后，是如何處理偶發(fā)的危機(jī)事件的。言外之意，路特斯相信：“盡管沒(méi)有完美的企業(yè)，但路特斯能做的是盡自己所能做到讓用戶(hù)滿意”。

在聲明發(fā)出后，該事件還是在網(wǎng)絡(luò)上引起一陣討論。大部分聲音認(rèn)為，路特斯處理得當(dāng)，給了用戶(hù)應(yīng)有的重視和回應(yīng)。但路特斯的這份聲明，給其他企業(yè)帶去很多“無(wú)形壓力”。

近兩年，新汽車(chē)在技術(shù)迭代，商業(yè)模式探索的過(guò)程中已經(jīng)駛進(jìn)快車(chē)道，與之而來(lái)的一些質(zhì)量問(wèn)題、運(yùn)營(yíng)問(wèn)題偶有發(fā)生，從概率來(lái)看難以避免，但對(duì)于問(wèn)題事件的不同處理方式千差萬(wàn)別，導(dǎo)致處理之后的結(jié)果也千奇百怪。

任何事物的發(fā)生都是有兩面性的。不否認(rèn)，任何一個(gè)有公信力的汽車(chē)品牌，在面對(duì)突發(fā)性危機(jī)事件發(fā)生時(shí)一定是恐慌的。表態(tài)也好，不表態(tài)也罷，本質(zhì)上都是為了維護(hù)自身的形象，維護(hù)自己在用戶(hù)面前的信任。哪個(gè)品牌都希望展現(xiàn)出自己“尊重用戶(hù)，善解人意，溫文爾雅”的品牌形象。

但如果從企業(yè)經(jīng)營(yíng)層面去評(píng)價(jià)這次事件，路特斯的做法的確給了企業(yè)一個(gè)全新的思考方式。不過(guò)，在紛繁復(fù)雜的關(guān)注點(diǎn)中，伴隨雙方達(dá)成和解，或許作為旁觀者的我們已沒(méi)有必要再過(guò)分追究到底是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，甚至于錯(cuò)在哪里的問(wèn)題。而是應(yīng)該將關(guān)注點(diǎn)放在新汽車(chē)時(shí)代背景下，企業(yè)在遇到或發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，到底是應(yīng)該遵守所謂“行規(guī)”保持沉默避免發(fā)酵，還是圍著消費(fèi)者主動(dòng)解決，勇于承擔(dān)。

如果我們真正站在用戶(hù)的立場(chǎng)上來(lái)看待問(wèn)題，或許用戶(hù)才不會(huì)關(guān)心，行規(guī)不行規(guī)，壓力不壓力。在他們眼里，誰(shuí)在出現(xiàn)問(wèn)題后真正保證自己作為消費(fèi)者，同時(shí)作為“弱勢(shì)群體”權(quán)益不受傷害，誰(shuí)的品牌就有說(shuō)服力，有信任基礎(chǔ)。至于誰(shuí)有壓力，誰(shuí)有怨言，用戶(hù)懶得管，也更懶得了解。

如果在發(fā)生問(wèn)題后還能夠選擇繼續(xù)成為其用戶(hù)，甚至能夠繼續(xù)選擇相信一個(gè)品牌。也許有質(zhì)疑聲認(rèn)為用戶(hù)只是被簡(jiǎn)單“公關(guān)”了，但冷靜思考后我們不妨設(shè)想，如果只是用“錢(qián)”來(lái)解決問(wèn)題，有哪個(gè)品牌想不到？又有哪個(gè)品牌不會(huì)做呢？可見(jiàn)背后的因素并不如人們猜測(cè)的那么簡(jiǎn)單。

根據(jù)最新的信息，涉及用戶(hù)在達(dá)成和解后，隨即表示了愿意繼續(xù)成為路特斯車(chē)主。而這個(gè)結(jié)果似乎也已經(jīng)從另一個(gè)方向說(shuō)明了，路特斯的解決辦法，是一次轉(zhuǎn)危為機(jī)，也是為品牌一次更好的宣傳和推廣。

其實(shí)在整個(gè)事件的背后，輿論大都只看到了路特斯反饋的速度，但卻忽略了整個(gè)事件背后的兩個(gè)詞：體系和規(guī)劃。

新媒體時(shí)代，對(duì)危機(jī)事件迅速應(yīng)對(duì)，迅速處理早已經(jīng)是大多數(shù)品牌的共識(shí)感知，甚至是一種標(biāo)配。但能夠力排眾議，獲得了共識(shí)，有聲明，有調(diào)查的動(dòng)作背后恰恰考驗(yàn)這個(gè)品牌“三觀”的正與否。不僅是汽車(chē)行業(yè)，很多企業(yè)在處理問(wèn)題時(shí)，看似是道歉直面問(wèn)題，實(shí)則“甩鍋嫌疑”。

回想此前杜嘉班納在某社交媒體辱華的事件，官方在道歉信里表達(dá)的卻是“創(chuàng)始人的社交平臺(tái)賬號(hào)被盜”。再比如，某酒店回應(yīng)衛(wèi)生問(wèn)題，只是將涉及工作人員除名。很明顯，曾經(jīng)“丟鍋”道歉式回應(yīng)，沒(méi)有為品牌換來(lái)應(yīng)有的尊重，別說(shuō)用戶(hù)，旁觀者都能聽(tīng)出類(lèi)似回應(yīng)難獲人心。因此，誠(chéng)懇重要，但支撐誠(chéng)懇的恰恰是一個(gè)品牌背后的體系觀念“正”的一種綜合展現(xiàn)。

其次，也是最重要，當(dāng)一個(gè)品牌在應(yīng)對(duì)問(wèn)題發(fā)生后，還能夠采取與之相應(yīng)的處理方式和相應(yīng)動(dòng)作來(lái)解決問(wèn)題。有行動(dòng)，不講空話，背后一定是路特斯有“規(guī)劃”才起到的應(yīng)有作用。

新汽車(chē)時(shí)代，危機(jī)重重，對(duì)了，化危為機(jī)，錯(cuò)了萬(wàn)劫不復(fù)。因此能敢于承擔(dān)，立即糾正，有責(zé)任意識(shí)，同時(shí)做出正確決定，敢于道歉，同步為用戶(hù)解決問(wèn)題，才是贏得用戶(hù)，贏得市場(chǎng)的唯一籌碼。

有人說(shuō)，越是在新舊交替、百舸爭(zhēng)流的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)對(duì)危機(jī)的管理越發(fā)成為一個(gè)考驗(yàn)企業(yè)是否真正成熟的標(biāo)志，甚至是不斷向上進(jìn)階的必修課。面對(duì)危機(jī)，應(yīng)對(duì)危機(jī)，本質(zhì)雖然是對(duì)“?！钡恼暫凸芾?，但同樣，更是對(duì)一個(gè)品牌長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的機(jī)會(huì)捕捉和放大，

復(fù)盤(pán)在路特斯交付事件的背后，也許我們更應(yīng)該看到路特斯處理問(wèn)題背后的“小心思”，畢竟評(píng)價(jià)一個(gè)事件還更應(yīng)該動(dòng)態(tài)的結(jié)合它的過(guò)去與未來(lái)，圍繞市場(chǎng)、圍繞用戶(hù)做洞察。別著急讓每一個(gè)品牌都立刻做成一個(gè)“守規(guī)矩”的品牌。

路特斯也許做錯(cuò)過(guò)，但對(duì)于品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)構(gòu)建之路，顯然路特斯賺了更多。

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