朱敏在老式綠皮車上 （上世紀(jì)90年代初）

朱敏在列車上工作 （1998年前后）

【資料圖】

肖三英在列車上工作 （2009年）

肖三英（前）和朱敏在列車上工作（今年春運(yùn)） 通訊員供圖

□楚天都市報(bào)極目新聞?dòng)浾?潘錫珩 通訊員 肖冬桂 田峰 代好

“今年春運(yùn)是這三年來(lái)最繁忙的，我又找到了春運(yùn)的感覺(jué)。”2月15日，今年春運(yùn)最后一天，武鐵武漢客運(yùn)段乘務(wù)員朱敏對(duì)記者說(shuō)。她今年將滿50周歲，這是她站的最后一班春運(yùn)崗。

說(shuō)起鐵路乘務(wù)員，不少人想到的都是二十出頭、年輕靚麗的“動(dòng)姐”或者“動(dòng)少”，很少有人注意到，在帽檐、護(hù)目鏡和口罩的遮擋之下，有一些乘務(wù)員已年近五旬。

生于上世紀(jì)70年代的他們，有的人即將退休，剛剛過(guò)去的春運(yùn)是他們職業(yè)生涯中最后一個(gè)春運(yùn)。30多年一線客運(yùn)工作中，他們經(jīng)歷過(guò)綠皮車、高鐵動(dòng)車等不同車型，見(jiàn)證并參與了鐵路的大發(fā)展。日前，極目新聞?dòng)浾咦哌M(jìn)武鐵武漢客運(yùn)段，聆聽(tīng)兩位70后“動(dòng)姐”講述軌道上的青春故事。

人手一把鏟子上車 燒鍋爐掃地連軸轉(zhuǎn)

上世紀(jì)90年代，經(jīng)濟(jì)社會(huì)開(kāi)始蓬勃發(fā)展，人們遠(yuǎn)距離出行需求大增，但受鐵路運(yùn)力限制，綠皮車不但條件十分艱苦，行駛速度也很緩慢。70后武漢客運(yùn)段乘務(wù)員朱敏打了個(gè)比方：現(xiàn)在武漢到宜昌只要一個(gè)多小時(shí)，但在上世紀(jì)90年代，要整整一個(gè)晚上。

“那時(shí)候有票的、沒(méi)票的，都拼命地想擠上車，丈夫從窗口給妻子遞孩子是常事。尤其是南下方向的列車，趟趟爆滿，連座椅下面都睡滿了人?！敝烀?990年進(jìn)入鐵路工作當(dāng)乘務(wù)員，那個(gè)年代，在改革開(kāi)放的浪潮下，每年都有大量旅客在春節(jié)后南下打工，春運(yùn)的列車一票難求。

車上沒(méi)有空調(diào)，夏天靠開(kāi)窗通風(fēng)，冬天靠燒煤取暖。因此，每位乘務(wù)員很重要的一項(xiàng)工作就是圍著鍋爐打轉(zhuǎn)。“上車前我們要自己找點(diǎn)火的引子，比如枯樹(shù)枝、報(bào)紙、紙殼等，然后人手拿著一把鏟子上車。在車上要不停地鏟煤加進(jìn)爐子，鼻孔、臉上經(jīng)常有煤灰?！敝烀粽f(shuō)，他們還要時(shí)刻關(guān)注鍋爐的爐火情況，火苗太大了容易躥出來(lái)有火災(zāi)隱患，火太小了則容易熄滅。她打趣道：“實(shí)在是一段灰頭土臉的回憶。”

除了燒鍋爐，朱敏印象最深的是乘務(wù)員要自己做衛(wèi)生?！澳菚r(shí)候乘車時(shí)間長(zhǎng)，旅客人數(shù)又多，在車上吃東西會(huì)產(chǎn)生很多垃圾。我們只要有空就會(huì)拿著掃帚和撮箕做衛(wèi)生，像陀螺一樣在車廂里來(lái)回轉(zhuǎn)，不帶停的。”

從綠皮車干到動(dòng)車 乘務(wù)工作從頭學(xué)起

千禧年前后，武漢鐵路部門陸續(xù)開(kāi)行大量的“Z字頭”直達(dá)車，夕發(fā)朝至開(kāi)往北京等大城市。列車硬件條件變好了，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也相應(yīng)提升。給臥鋪席位疊出高標(biāo)準(zhǔn)的被子，是許多乘務(wù)員記憶深刻的一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。

朱敏回憶道，夕發(fā)朝至的列車一般傍晚出發(fā)，但他們吃完午飯就要趕到車間提前做準(zhǔn)備，一張張床單被套都需要他們鋪陳一新?！拔覀兊囊笫潜蛔右B出棱角，向部隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)看齊，旅客才有更好的體驗(yàn)?！?/p>

再后來(lái)，繼綠皮車、藍(lán)皮車、紅皮車后，全身雪白、擁有流線型車頭的和諧號(hào)動(dòng)車誕生了。2009年，合武客專、武廣高鐵先后開(kāi)通，武漢鐵路步入高鐵時(shí)代，同為70后的肖三英成為武鐵首批登上和諧號(hào)的乘務(wù)員。

“那時(shí)我是很自豪的，因?yàn)橹挥薪?jīng)過(guò)層層選拔，才能到動(dòng)車工作?！毙と⒄f(shuō)，剛上崗時(shí)覺(jué)得一切都那么新鮮。當(dāng)然，全新的工作標(biāo)準(zhǔn)也顛覆了她多年的習(xí)慣：儀容著裝、服務(wù)禮儀、站姿坐姿、服務(wù)用語(yǔ)都有了新要求，工作內(nèi)容也發(fā)生了變化，于是她一項(xiàng)項(xiàng)從頭學(xué)起。

肖三英舉例說(shuō)，以前乘務(wù)員負(fù)責(zé)車內(nèi)衛(wèi)生，現(xiàn)在則由保潔員完成；以前乘務(wù)員要負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān)車門，現(xiàn)在由隨車機(jī)械師和司機(jī)操作?！拔覀儼迅嗑Ψ诺搅思?xì)致服務(wù)旅客上?！?/p>

經(jīng)過(guò)考核，肖三英后來(lái)當(dāng)上了列車長(zhǎng)，她帶的許多學(xué)徒中，有二三十人也成長(zhǎng)為列車長(zhǎng)。她常常跟徒弟們講述她當(dāng)年的工作經(jīng)歷，感慨道：“現(xiàn)在的乘務(wù)工作環(huán)境變好了，但服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也更高了。”她表示，各個(gè)乘務(wù)組都在爭(zhēng)創(chuàng)示范班組，比如她就自己準(zhǔn)備了“便民服務(wù)包”，內(nèi)有充電寶、針線包、老花鏡等物品。遇到旅客有需求，就及時(shí)給予幫助。

有了掌上智能助手，查票“悄無(wú)聲息”

“在沒(méi)有實(shí)行售票實(shí)名制的時(shí)候，查票是我們很重要的一項(xiàng)工作。列車長(zhǎng)帶著車廂列車員一起行動(dòng)，一個(gè)車廂一個(gè)車廂地推進(jìn)，特別是臥鋪車廂，要提前提醒旅客到站下車，避免睡過(guò)頭?！毙と⒒貞洠还?jié)車廂查票下來(lái)，無(wú)論哪個(gè)季節(jié)都是一身汗。有的旅客不理解、不配合，質(zhì)問(wèn)“進(jìn)站檢查過(guò)一次，為什么車上還要再查一次”，這個(gè)時(shí)候就要耐心細(xì)致地做好解釋工作。

后來(lái)，隨著電子客票的推行，旅客再不需要取票，刷身份證、刷臉即可方便地進(jìn)站，還不用擔(dān)心車票遺失，“查票”這項(xiàng)傳統(tǒng)工作也有了新的形式。

肖三英告訴極目新聞?dòng)浾撸S著智能化手段的逐步完善，現(xiàn)在乘務(wù)員有了“聰明”的查票助手——手持交互系統(tǒng)終端機(jī)?？瓷先ズ推胀ㄊ謾C(jī)無(wú)異，卻功能強(qiáng)大堪稱“列車百事通”。哪個(gè)座位已售票，售出的是哪個(gè)區(qū)間，哪個(gè)座位目前無(wú)人，后續(xù)會(huì)在哪站有旅客……海量信息全部輕松掌握。查票也不再需要轟轟烈烈地“集體行動(dòng)”，只需有針對(duì)性地查看即可，既提高了工作效率，也減少了對(duì)旅客乘車的打擾。

記者看到，現(xiàn)在乘務(wù)員隨身裝備形成標(biāo)配：耳朵上有對(duì)講耳機(jī)、胸前別著巡視記錄儀、腰間挎著斜掛包……朱敏說(shuō)，現(xiàn)在車上呼叫同事方便多了，不管在車頭還是車尾，也不管是找保潔還是乘警，打開(kāi)對(duì)講馬上就有回應(yīng)。但回到20多年前，找人基本靠喊。

年近五旬的乘務(wù)員，服務(wù)充滿愛(ài)的溫度

今年，肖三英49歲，朱敏將年滿50歲。采訪中兩人都表示，多年乘務(wù)工作中，“年齡”有時(shí)是一種微妙的優(yōu)勢(shì)。

有一次，肖三英值乘從南昌到漢口的列車。剛上車不久她就從隨車乘警處得知，要幫忙尋找一個(gè)離家出走的初中女生。原來(lái)，女生與母親發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)后，瞞著家里來(lái)武漢見(jiàn)網(wǎng)友。孩子母親查到她上了肖三英的這趟車，于是通過(guò)警方輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上了列車乘警和肖三英。女孩并不在她購(gòu)買的座位上，肖三英一節(jié)節(jié)車廂、一排排座位地找，在列車快到廬山站時(shí)，終于在一個(gè)角落里找到了蜷縮在座椅上的她。一開(kāi)始，女孩拒絕溝通，什么話都聽(tīng)不進(jìn)去。而肖三英的兒子正巧也是剛經(jīng)歷青春期，她十分懂得怎樣與“叛逆”的年輕人交流。于是，從廬山到武漢，肖三英一路陪伴她、開(kāi)導(dǎo)她，最后幫她買了票，把她送上了回家的列車。

還有一次，朱敏在車廂里發(fā)現(xiàn)一位母親獨(dú)自帶著兩個(gè)孩子出行。便主動(dòng)上前關(guān)心了幾句，沒(méi)想到對(duì)方啜泣起來(lái)。朱敏端來(lái)一杯熱水，抽出一張紙巾遞過(guò)去。對(duì)方見(jiàn)她是年長(zhǎng)不少的大姐，于是吐露了內(nèi)心的委屈。原來(lái)，女子是與婆婆吵架后，負(fù)氣帶著孩子準(zhǔn)備離家出走?！捌畔标P(guān)系是一門大學(xué)問(wèn)，姐是過(guò)來(lái)人……”朱敏拉著她的手交心許久，終于解開(kāi)了她的心結(jié)。

武漢客運(yùn)段相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，如今高鐵動(dòng)車上，絕大多數(shù)乘務(wù)人員都是20多歲的年輕“動(dòng)姐”，但該段也有一批乘務(wù)員年近五旬依然奮戰(zhàn)在一線。她們工作經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)閱歷更豐富，一直努力把年齡變成自己的獨(dú)特工作優(yōu)勢(shì)，他們的服務(wù)更加有溫度。

關(guān)鍵詞： 新聞?dòng)浾?/a> 離家出走 武漢鐵路