極目新聞記者 蘭莎

攝影記者 劉中燦

(資料圖)

“說實話工作人員的態(tài)度都蠻好，很多業(yè)務(wù)辦理起來確實比以前便捷多了”“我不是來投訴的，就想給你們提點建議”……

2月24日上午，楚天都市報品牌欄目“極目3·15”維權(quán)熱線開通通信專場，湖北省通信管理局信息通信管理處副處長汪寒、湖北省電信用戶申訴受理中心黃海及相關(guān)工作人員做客極目新聞。相比往年，一個小時的時間里，來電的市民少了抱怨、苛責(zé)，多了一些理解和認(rèn)可，他們反映問題的同時也給予了善意的建議。

今年通信行業(yè)的投訴咨詢，涉及的問題主要集中在騷擾電話、營銷短信、異地辦理、業(yè)務(wù)退訂等方面。汪寒一行一一做了詳細(xì)記錄，能回答的第一時間響應(yīng)，不能立刻回答的責(zé)成專人督辦，第一時間落實、第一時間反饋，務(wù)必給市民一個滿意的答復(fù)。

湖北省通信管理局信息通信管理處副處長汪寒（中）做客“極目3·15”

人在國外代辦補卡屢次被拒

回應(yīng)：盡快核查，提供可行的解決路徑

“我家小孩遠(yuǎn)在英國讀書，前段時間手機丟失，想讓我們代他在武漢重新補辦一張手機卡，可去了幾次營業(yè)廳都沒辦成。”武漢市民萬女士來電反映。

萬女士說，工作人員要求代辦人必須攜帶代辦人身份證原件和機主本人身份證原件才能辦理。最近英國罷工浪潮不斷，他們此前寄給孩子的包裹也丟失了，所以不敢輕易郵寄身份證。“我們這種情況能不能特事特辦，通過遠(yuǎn)程視頻實名認(rèn)證的方式解決呢？”萬女士建議道。

“您的這種情況比較特殊，涉及到境外補卡?！焙笔‰娦庞脩羯暝V受理中心黃海解釋，境外補卡不僅僅是業(yè)務(wù)層面的問題，因手機卡具有金融屬性，因此更多涉及的是信息安全和財產(chǎn)安全問題。汪涵一行現(xiàn)場辦公，立即安排對應(yīng)通信運營商盡快核查，給萬女士提供一個可行的解決路徑。

汪寒表示，根據(jù)《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項的通知》，通知明確“2022年底前實現(xiàn)手機號碼過戶、套餐變更、合約解除、固移融合、主副卡綁定異地辦理，2023年實現(xiàn)全部常用電信服務(wù)異地辦理。異地辦理用戶應(yīng)享受本地用戶同等質(zhì)量的服務(wù)，不得額外加收費用?！?/p>

目前，一些簡單常用的業(yè)務(wù)已實現(xiàn)異地辦理。湖北省通信管理局正在督促各通信運營商盡快實現(xiàn)全部常用電信服務(wù)異地辦理。汪寒提醒，市民朋友們?nèi)绻枰k理業(yè)務(wù)或取消業(yè)務(wù)，可以先嘗試線上辦理或咨詢各通信運營商客服熱線，明確辦理渠道和路徑，避免多跑路。

營銷短信、騷擾電話頻繁

回應(yīng)：用戶明確拒絕或未回復(fù)，不得再次發(fā)送

“春節(jié)前后，我隔三差五就會收到各類營銷短信和騷擾電話?！睘榇?，張先生感到十分困擾。

汪寒明確回復(fù)，按照《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》要求，未經(jīng)用戶同意或者請求，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息。用戶同意后又明確表示拒絕接收商業(yè)性短信息的，應(yīng)當(dāng)停止向其發(fā)送。若短信息服務(wù)或內(nèi)容提供者違反規(guī)定，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取必要的措施暫停或者停止為其提供相關(guān)的電信資源，并保存有關(guān)記錄。

他建議，如果在未經(jīng)同意的情況下，用戶收到商業(yè)營銷短信或騷擾短信，可以按照所接收的短信息內(nèi)容提示退訂，或通過手機安全軟件相關(guān)功能攔截屏蔽。另外，涉嫌騷擾電話也可以通過手機安全軟件攔截，并向12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心進(jìn)行舉報。

據(jù)悉，自2018年以來，湖北省通信管理局聯(lián)合多部門持續(xù)開展綜合整治騷擾電話專項行動，取得了良好效果。去年一季度，12321受理中心共受理騷擾電話投訴100028件，環(huán)比下降39.9%；受理垃圾短信投訴58268件，環(huán)比下降43.4%。

湖北省通信管理局信息通信管理處副處長汪寒接聽熱線

寬帶上傳速率普遍較低

回應(yīng)：對于差異化需求，可購買寬帶上行提速包

“我是網(wǎng)絡(luò)游戲愛好者，對網(wǎng)速要求較高。我家辦理的是500M寬帶，光貓、路由器、光纜等設(shè)備都跟著升級了?，F(xiàn)在下載速度還不錯，但上傳速率卻比較低?！蓖跸壬从?，“三家通信運營商的寬帶，我都體驗過，普遍存在此類問題?！?/p>

對寬帶上行速率低的問題，汪寒表示，2022年湖北省通信管理局曾組織電信、移動、聯(lián)通三家通信運營商進(jìn)行了科學(xué)評估。公眾固定寬帶接入上行速率瓶頸主要受制于接入網(wǎng)設(shè)備并發(fā)容量以及入戶網(wǎng)關(guān)能力。目前，我省現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)容量及建設(shè)規(guī)劃暫不具備為全省用戶普遍提高上行速率的能力。

按照工信部《公眾固定寬帶接入業(yè)務(wù)上下行速率配置要求》（YD/T3328-2018）標(biāo)準(zhǔn)，我省移動、電信、聯(lián)通三家通信運營商的寬帶網(wǎng)絡(luò)均符合標(biāo)準(zhǔn)，可以滿足大部分用戶的需求。對于少部分用戶如網(wǎng)絡(luò)直播的差異化需求，三家通信運營商已推出寬帶上行提速包供選購。湖北省通信管理局已督促三家通信運營商向集團(tuán)公司申請資源，爭取早日進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容。

對于王先生遇到的問題，汪寒立即責(zé)令專人督辦，安排對應(yīng)通信運營商上門核實情況，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。

辦理容易退網(wǎng)難

回應(yīng)：不涉及實物退訂和違約金退還，可線上辦理

“申請入網(wǎng)，一個電話或者手機上就能操作。一旦想退網(wǎng)，運營商不但要求本人帶身份證原件到指定的營業(yè)廳現(xiàn)場辦理，還得帶上光貓、路由器等設(shè)備?！奔易∥錆h市洪山區(qū)中北路的張女士致電熱線反映。

她反映她家的寬帶用了幾年，直到退網(wǎng)的時候，她才被告知，設(shè)備是通信運營商租給她用的。設(shè)備損壞、丟失，就需要賠償。

雖然后來此事已得到妥善解決，張女士還是希望借“極目3·15”的平臺，向湖北省通信管理局建議，希望今后能夠便捷業(yè)務(wù)流程，讓市民少跑路。同時，她還建議，在辦理業(yè)務(wù)時，工作人員有義務(wù)將用戶未來可能面臨的風(fēng)險和責(zé)任一并交代清楚，不能隱瞞。

汪寒介紹道，《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項的通知》明確規(guī)定“暢通退訂、銷戶線上線下辦理途徑，企業(yè)自有實體營業(yè)廳和網(wǎng)上營業(yè)廳均應(yīng)提供辦理渠道。不涉及實物退還的，線上辦理的業(yè)務(wù)應(yīng)可通過線上解除。”

他表示，目前，湖北省三家通信運營商都在積極推進(jìn)業(yè)務(wù)線上辦理或解除，如不涉及實物退訂和違約金退還的，都可以實現(xiàn)線上解除或退訂，對于涉及違約金退還的事項，目前正在開發(fā)線上支付功能，力求讓用戶少跑路。

對于張女士提出的中肯建議，汪寒表示感謝。他表示，規(guī)范營銷服務(wù)，一直是湖北省通信管理局的工作重點。在營銷過程中，涉及到用戶的違約責(zé)任條款，工作人員必須提前跟用戶交代清楚，并得到用戶已知曉的明確回復(fù)。今年2月，湖北省通信管理局剛剛在全省通信行業(yè)內(nèi)開展了“回頭看”行動，對三家通信運營商提出了整改要求。

關(guān)鍵詞： 工作人員 信息通信 第一時間 工業(yè)和信息化部