當(dāng)前消息!收件人普遍表示不爽韻達快遞已進行改進 掛斷電話即默許 快遞送到暫存點
□楚天都市報極目新聞記者 曹磊
接到這個快遞公司投遞的客服電話時,一定要注意聽清楚,如果直接掛機,快遞員可能認為你默認包裹投到暫存點,不必送貨上門。近日,網(wǎng)絡(luò)平臺上關(guān)于韻達快遞通過95126人工智能客服電話誤導(dǎo)消費者“主動放棄送貨上門”的討論非常熱烈。
(資料圖片僅供參考)
6月15日,極目新聞致電韻達客服并得到回復(fù),這類人工電話存在,但幾率很小,此前也已經(jīng)收到相關(guān)反饋,并將向相關(guān)部門反饋其中可能給消費者帶來不便的問題。韻達快遞相關(guān)負責(zé)人也就此事向媒體回復(fù),經(jīng)過核實后已經(jīng)要求技術(shù)部門進行了改進。
確實存在“掛機即同意投暫存點”
根據(jù)市民李先生在接收韻達快遞投送包裹時的情況,他是在工作中接到號碼為“95126”的人工智能客服電話,然后直接掛斷的。他說:“我當(dāng)時聽到電話里傳出的是機器人的說話聲音,因為正在開會,我就沒有仔細去聽,直接把電話掛了?!?/p>
在李先生的快遞小程序上,掛斷電話的舉動被標(biāo)記為“消費者確認將快遞放置在暫存點”。
對于李先生認為的“誘導(dǎo)主動放棄送貨上門”的情況,極目新聞記者在6月15日撥打了“95126”,語音提示是“空號”。隨后記者又撥打了韻達快遞的客服熱線95546,客服人員表示,確實存在智能電話致電收件人后“掛機即同意投暫存點”的情況。
獲得消費者同意方可投遞
通過人工智能語音電話來對消費者征求投遞方式的意見可行嗎?韻達快遞通過人工智能電話設(shè)置“掛機即同意投暫存點”的“選項”合理嗎?
記者了解到,根據(jù)我國郵政法、快遞暫行條例、快遞市場管理辦法(修訂草案)征求意見稿等文件,明確規(guī)定了快遞企業(yè)不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。這也意味著,快遞公司和快遞員必須在得到消費者同意、確認的情況下,才能將快件放在末端暫存點。
同時,按照相關(guān)規(guī)定,如果收件人不同意使用智能快件箱等暫存點投遞快件,智能快件箱使用企業(yè)則應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)合同約定的名址提供投遞服務(wù),寄件人交寄物品時指定智能快件箱作為投遞地址的除外。
此外,根據(jù)《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定:快遞服務(wù)組織應(yīng)按照運單地址對快件提供至少2次的免費投遞。
韻達方面表示已改進設(shè)置
對于韻達快遞通過人工智能語音設(shè)置“掛機即同意投暫存點”的做法,記者也隨機采訪了多名消費者的看法,全部都認為“不妥當(dāng)”。
經(jīng)常網(wǎng)購、收快遞包裹的黎女士認為,收件人有權(quán)利主動選擇是將快遞包裹放在暫存點,還是需要快遞員送上門:“在實際生活里,大家都已經(jīng)對快遞員將包裹放到暫存點越來越寬容,但至少要征得收件人同意?!?/p>
市民郭先生說“掛機即同意投暫存點”的設(shè)置是一種“套路”。
對于此間引起爭議的情況,韻達快遞有關(guān)負責(zé)人在經(jīng)過核實后,要求技術(shù)部門進行了改進。在新的電話派件通知中,韻達將按照“如需送貨上門請按1,放代收點請按2,放快遞柜請按3”的順序,聽取消費者要求并按約配送。
智能溝通電話漸成快遞客服標(biāo)配
記者了解到,在快遞行業(yè)中,并非只有韻達快遞一家企業(yè)使用人工智能語音電話來完成與收件人的“溝通”。這種通過統(tǒng)一智能電話來聯(lián)系收件人進行投遞選擇的方式,逐漸成為快遞客服的標(biāo)配。
順豐速運會由快遞員主動電話聯(lián)系收件人,確認包裹投遞的方式,而且優(yōu)先詢問是否可以面對面收件。如果確認收件人無法面對面收件,則再征求意見是否可以投遞到包裹暫存點。
京東物流則會通過950616客服電話,或由快遞員本人電話與取件人確認送貨方式和送貨地點,相關(guān)電話同樣會根據(jù)消費者的要求投遞快件。
中通快遞通過統(tǒng)一的客服熱線與收件人取得聯(lián)系,并由工作人員通過人工直接溝通確認投遞方式和時間。
不過,也有快遞企業(yè)的投遞員直接發(fā)短信告知收件人,已將包裹放到小區(qū)的快遞驛站或快遞柜等包裹暫存點。
■ 小貼士
收不到快件可投訴
618快遞高峰即將到來,湖北郵政部門提醒,市民在寄、收快遞包裹時,最好及時關(guān)注自己快件的物流狀態(tài),如果出現(xiàn)收不到快件或中途丟失的情況,可向郵政、快遞企業(yè)投訴,投訴后7日未得到答復(fù),或?qū)ο嚓P(guān)企業(yè)處理和答復(fù)不滿意、投訴渠道不暢通、無人受理,可撥打027—12305向湖北省郵政業(yè)消費者申訴中心申訴。
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