極目幫辦|智能門(mén)鎖出故障一家人被反鎖家中,電商平臺(tái):三包期限已過(guò),補(bǔ)償50元
極目新聞?dòng)浾?潘錫珩
【資料圖】
實(shí)習(xí)生 孔偲葭
近日,家住武漢市金銀湖街道臥龍麗景灣的劉女士向極目新聞反映,她家一把已使用多年的智能門(mén)鎖前幾天突然出現(xiàn)故障,大晚上全家人被反鎖在家里,不得已找開(kāi)鎖師傅連夜拆掉,換上機(jī)械鎖。她認(rèn)為該商品有質(zhì)量問(wèn)題,向商家提出“退貨全額退款”的訴求,卻因已過(guò)“三包”期限,遭到商家拒絕。律師表示,若消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題,最好提供第三方鑒定證明,方便維權(quán)。
智能門(mén)鎖突發(fā)故障,連夜找開(kāi)鎖師傅拆掉
劉女士告訴記者,她是2019年5月在蘇寧易購(gòu)APP上購(gòu)買(mǎi)的某品牌智能門(mén)鎖,屬于平臺(tái)自營(yíng)產(chǎn)品,價(jià)格為1299元。
在隨后的幾年時(shí)間里,智能鎖一直都正常使用,從未出現(xiàn)問(wèn)題。今年8月15日晚上8點(diǎn)左右,劉女士接完孩子回家,在準(zhǔn)備下樓倒垃圾時(shí),發(fā)現(xiàn)門(mén)鎖怎么也打不開(kāi)了。
“當(dāng)時(shí)我立即聯(lián)系了該品牌的售后,但是被告知因?yàn)楫a(chǎn)品換代停產(chǎn),已沒(méi)有相應(yīng)零部件,無(wú)法維修,只能上門(mén)把鎖拆掉,還需要我們支付150元的費(fèi)用。”劉女士說(shuō),“我們還要在家里住,門(mén)需要鎖,所以就找了小區(qū)附近的開(kāi)鎖師傅,連夜拆掉智能鎖,換成了機(jī)械鎖?!痹诘乳_(kāi)鎖師傅上門(mén)的時(shí)間里,劉女士還曾讓鄰居從門(mén)外嘗試輸密碼開(kāi)門(mén),結(jié)果也沒(méi)有成功。
被拆下來(lái)的智能門(mén)鎖
第二天,劉女士聯(lián)系了蘇寧易購(gòu)平臺(tái)官方客服,要求退貨退款,但客服表示該產(chǎn)品已經(jīng)過(guò)了3年的質(zhì)保有效期,不予退換貨,最多只能給予50元補(bǔ)償。
因已過(guò)三年質(zhì)保期,消費(fèi)者向商家申請(qǐng)退貨遭拒
湖北省消委投訴部主任聶喜洋表示,目前來(lái)看,不同品牌的智能門(mén)鎖約定的三包期也各不相同,具體期限,消費(fèi)者可以查看自己所購(gòu)買(mǎi)商品的三包說(shuō)明。如果確實(shí)已超出質(zhì)保期限,針對(duì)出現(xiàn)故障的商品,商家只需要承擔(dān)有償維修的責(zé)任。消費(fèi)者根據(jù)自身需求,既可以讓商家售后人員進(jìn)行維修,也可以自己找第三方進(jìn)行維修,均需自行承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。極目新聞?dòng)浾唠S后查詢看到,該品牌智能門(mén)鎖在商品詳情頁(yè)注明“3年免費(fèi)保修”字樣。
劉女士暫時(shí)換回以前的機(jī)械鎖
8月17日,極目新聞?dòng)浾呔痛寺?lián)系了門(mén)鎖品牌的客服人員,對(duì)方表示可以派技術(shù)人員上門(mén)維修,但劉女士拒絕這個(gè)方案。極目新聞?dòng)浾唠S后又與蘇寧易購(gòu)平臺(tái)客服聯(lián)系,平臺(tái)客服表示會(huì)幫忙協(xié)助聯(lián)系品牌方進(jìn)行上門(mén)鑒定。當(dāng)晚,品牌方與劉女士未能達(dá)成一致意見(jiàn),劉女士決定走法律程序維權(quán)。
湖北武珞律師事務(wù)所楊繼啟律師表示,該事件核心爭(zhēng)議焦點(diǎn)是門(mén)鎖故障屬于產(chǎn)品瑕疵還是產(chǎn)品缺陷。如果是產(chǎn)品瑕疵,則商家要承擔(dān)的是違約責(zé)任;如果是產(chǎn)品缺陷,則商家要承擔(dān)的是侵權(quán)責(zé)任。另外,過(guò)了質(zhì)保期就無(wú)法再向商家主張產(chǎn)品質(zhì)量違約的責(zé)任,但若消費(fèi)者認(rèn)為該事件是產(chǎn)品質(zhì)量侵權(quán),則需證明產(chǎn)品有缺陷,損害事實(shí)的存在,以及產(chǎn)品缺陷和損害事實(shí)之間存在因果關(guān)系。
據(jù)介紹,一般來(lái)說(shuō),智能門(mén)鎖在質(zhì)保期內(nèi)所產(chǎn)生的非人為損壞維修費(fèi)由廠家承擔(dān),廠家有義務(wù)給消費(fèi)者進(jìn)行處理,且不應(yīng)該再收取相應(yīng)的上門(mén)費(fèi)、押金等額外費(fèi)用。
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